| 索引号： | 11330211091904194W/2025-00006 | 主题分类： | 其他 |
| 成文日期： | 2025-07-18 | 体裁分类： | 报告 |
| 发布机构： | 区市场监管局 | 公开方式： | 主动公开 |
镇海区市场监督管理局2025年半年度投诉举报数据分析报告
一、消费投诉举报整体情况
2025年上半年，镇海区市场监督管理局共接收各类投诉举报3970件，同比上升14.38%。其中，投诉2671件，占比67.28%，同比上升7.83%；举报1299件，占比32.72%，同比上升30.68%。从数据来源来看，“12345政府热线”接收2193件，占比55.24%，同比上升17.65%；“全国12315互联网平台”受理1777件，占比44.76%，同比上升10.58%。
二、各所集中情况
从投诉举报接收量看，骆驼所1397件，庄市所1241件、蛟川所443件，招宝山所350件，澥浦所118件，九龙湖所75件，其中骆驼所、庄市所两个所接收量占到全局总量的66.45%。从投诉举报增长速度看，庄市所同比增长26.76%，骆驼所同比增长14.41%，蛟川所同比增长12.15%，招宝山所同比增长10.06%，澥浦所同比下降29.34%，九龙湖所同比下降25.00%。各所投诉举报总量详见下表：
表1 2025年上半年各所投诉举报受理量数据表
序号 | 辖区 | 投诉举报受理量（件） | 占全局比重 | 同比增速 | 增速变化（百分点） |
1 | 骆驼 | 1397 | 35.19% | 14.41% | -19.91% |
2 | 庄市 | 1241 | 31.26% | 26.76% | 15.39% |
3 | 蛟川 | 443 | 11.16% | 12.15% | 15.81% |
4 | 招宝山 | 350 | 8.82% | 10.06% | -20.26% |
5 | 澥浦 | 118 | 2.97% | -29.34% | -161.29% |
6 | 九龙湖 | 75 | 1.89% | -25.00% | -61.99% |
三、投诉情况分析
（一）2025年上半年共接收消费投诉2671件，其中商品类投诉1863件，占投诉总量的69.75%；服务类投诉808件，占投诉总量的30.25%。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：（1）食品安全704件（在投诉总量中占比26.36%），同比下降2.49%，其中因网购引发投诉295件，占比41.90%，同比上升32.88%；（2）售后服务518件（在投诉总量中占比19.39%），同比上升32.48%，其中因网购引发投诉241件，占比46.53%，同比上升53.50%；（3）质量508件（在投诉总量中占比19.02%），同比下降17.93%，其中因网购引发投诉265件，占比52.17%，同比上升5.16%。上述三类投诉问题在投诉总量中合计占比64.77%；同时，网购引发的投诉占比在进一步快速加大。投诉情况详见下表：
表2 2025年上半年投诉问题类别统计表
序号 | 投诉问题类别 | 受理投诉件数（件） | 受理投诉量占比 | 同比增速 |
1 | 食品安全 | 704 | 26.36% | -2.49% |
2 | 售后服务 | 518 | 19.39% | 32.48% |
3 | 质量 | 508 | 19.02% | -17.93% |
4 | 合同 | 191 | 7.15% | 22.44% |
5 | 不正当竞争 | 153 | 5.73% | 41.67% |
6 | 价格 | 123 | 4.61% | -9.56% |
7 | 安全 | 62 | 2.32% | 63.16% |
8 | 人身权利 | 56 | 2.10% | 100.00% |
9 | 计量 | 41 | 1.54% | -4.65% |
10 | 广告 | 19 | 0.71% | -66.67% |
（二）从商品投诉来看，共受理1863件，投诉受理量较大的商品主要有：食品（695件）、服装鞋帽（180件）、家用电器（168件）、家居用品（107件），合计占比61.73%。
表3 2025年上半年商品投诉类别统计表
序号 | 商品类别 | 投诉受理量（件） | 商品类占比 | 同比增速 |
1 | 食品 | 695 | 37.31% | -10.21% |
2 | 服装、鞋帽 | 180 | 9.66% | 20.81% |
3 | 家用电器 | 168 | 9.02% | 6.33% |
4 | 家居用品 | 107 | 5.74% | -15.08% |
5 | 交通工具 | 96 | 5.15% | 17.07% |
6 | 化妆品 | 86 | 4.62% | 152.94% |
7 | 计算机产品 | 72 | 3.86% | 84.62% |
8 | 通讯产品 | 72 | 3.86% | 213.04% |
9 | 首饰 | 57 | 3.06% | 9.62% |
10 | 装修建材 | 39 | 2.09% | 25.81% |
（三）从服务投诉来看，共受理808件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（280件）、洗涤、染色服务（62件）、制作、保养和修理服务（60件）、美容、美发、洗浴服务（58件）、文化、娱乐、体育服务（49件），合计占比63%。
表4 2025年上半年服务投诉类别统计表
序号 | 服务类别 | 投诉受理量（件） | 服务类占比 | 同比增速 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 280 | 34.65% | 12.90% |
2 | 洗涤、染色服务 | 62 | 7.67% | 12.73% |
3 | 制作、保养和修理服务 | 60 | 7.43% | 39.53% |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 58 | 7.18% | 52.63% |
5 | 文化、娱乐、体育服务 | 49 | 6.06% | -15.52% |
6 | 租赁服务 | 42 | 5.20% | 250.00% |
7 | 教育、培训服务 | 41 | 5.07% | 51.85% |
8 | 销售服务 | 36 | 4.46% | 38.46% |
9 | 互联网服务 | 28 | 3.47% | 3.70% |
10 | 卫生保健、社会福利 | 13 | 1.61% | 333.33% |
（四）从投诉的区域来看，投诉量较大的所主要有：骆驼所（937件）、庄市所（829件），合计占比66.12%。
表5 2025年上半年各所投诉受理量数据表
序号 | 所 | 投诉受理量（件） | 投诉受理占比 | 同比增速 | 增速变化（百分点） |
1 | 骆驼 | 937 | 35.08% | 5.04% | -33.25 |
2 | 庄市 | 829 | 31.04% | 20.85% | 14.49 |
3 | 蛟川 | 272 | 10.18% | 6.25% | 22.04 |
4 | 招宝山 | 229 | 8.57% | -1.72% | -35.62 |
5 | 澥浦 | 56 | 2.10% | -41.67% | -122.80 |
6 | 九龙湖 | 45 | 1.68% | -27.42% | -59.33 |
四、举报情况分析
（一）2025年上半年共收到违法行为举报1299件。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：（1）食品安全违法行为410件（占举报总量31.56%，下同），上升29.75%。（2）不正当竞争行为190件（占比14.63%），上升33.80%。（3）广告违法行为146件（占比11.24%），上升32.73%，三类违法行为合计占比达到57.43%。举报情况详见下表：
表6 2025年上半年举报问题类别统计表
序号 | 举报问题类别 | 举报接收量（件） | 举报接收量占比 | 同比增速 |
1 | 食品安全违法行为 | 410 | 31.56% | 29.75% |
2 | 不正当竞争行为 | 190 | 14.63% | 33.80% |
3 | 广告违法行为 | 146 | 11.24% | 32.73% |
4 | 产品质量违法行为 | 111 | 8.55% | 88.14% |
5 | 侵害消费者权益行为 | 93 | 7.16% | 60.34% |
6 | 违反登记管理行为 | 90 | 6.93% | 18.42% |
7 | 价格违法行为 | 65 | 5.00% | 12.07% |
8 | 计量违法行为 | 26 | 2.00% | 52.94% |
1.增长明显领域。（1）产品质量违法行为举报111件，同比上升88.14%，主要反映生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品50件，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品30件，违反产品标识规定18件等。（2）侵害消费者权益行为举报93件，同比上升60.34%，主要反映欺诈消费者行为50件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传14件，故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）16件等。（3）计量违法行为举报26件，同比上升52.94%，其中食用农产品水果类、餐饮中小龙虾、麻油鸭等熟食类电子秤缺斤少两、抹零取整问题，加油站油量明显超车辆油箱容量等问题较为集中。
2.下降明显领域。（1）商标违法行为7件，同比下降22.22%，其中，商标侵权行为举报6件，商标代理违法行为举报1件，主要涉及招宝山辖区。
（二）从举报商品来看，共受理851件，举报量较大的商品主要有：食品（442件）、家居用品（138件），合计占比68.16%。
表7 2025年上半年商品举报类别统计表
序号 | 商品类别 | 举报接收量（件） | 商品类占比 | 同比增速 |
1 | 食品 | 442 | 51.94% | 24.16% |
2 | 家居用品 | 138 | 16.22% | 51.65% |
3 | 家用电器 | 32 | 3.76% | 45.45% |
4 | 化妆品 | 30 | 3.53% | 100.00% |
5 | 医疗器械 | 28 | 3.29% | 211.11% |
6 | 其他商品 | 20 | 2.35% | 122.22% |
7 | 宠物及宠物用品 | 19 | 2.23% | 171.43% |
8 | 五金交电 | 19 | 2.23% | 11.76% |
9 | 交通工具 | 18 | 2.12% | 500.00% |
10 | 药品 | 18 | 2.12% | 5.88% |
（三）从举报服务来看，共受理448件，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（166件）、美容、美发、洗浴服务（63件）、销售服务（62件），占比64.96%。
表8 2025年上半年服务举报类别统计表
序号 | 服务类别 | 举报接收量（件） | 服务类占比 | 同比增速 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 166 | 37.05% | 3.11% |
2 | 美容、美发、洗浴服务 | 63 | 14.06% | 162.50% |
3 | 销售服务 | 62 | 13.84% | 10.71% |
4 | 文化、娱乐、体育服务 | 26 | 5.80% | 13.04% |
5 | 卫生保健、社会福利 | 21 | 4.69% | -32.26% |
6 | 制作、保养和修理服务 | 17 | 3.79% | 112.50% |
7 | 租赁服务 | 14 | 3.13% | 180.00% |
8 | 教育、培训服务 | 14 | 3.13% | 16.67% |
9 | 中介服务 | 7 | 1.56% | 75.00% |
10 | 专业技术服务 | 6 | 1.34% | 20.00% |
（四）从举报的区域来看，举报量较大的所有：骆驼所（460件）、庄市所（412件），合计占比67.13%。
表9 2025年上半年各所举报受理量排行表
序号 | 所 | 举报受理量（件） | 举报受理占比 | 同比增速 | 增速变化（百分点） |
1 | 骆驼所 | 460 | 35.41% | 39.82% | 15.20 |
2 | 庄市所 | 412 | 31.72% | 40.61% | 15.40 |
3 | 蛟川所 | 171 | 13.16% | 23.02% | -8.11 |
4 | 招宝山所 | 121 | 9.31% | 42.35% | 20.92 |
5 | 澥浦所 | 62 | 4.77% | -12.68% | -286.36 |
6 | 九龙湖所 | 30 | 2.31% | -21.05% | -67.21 |
五、典型案例
镇海查处儿童摄影店合同违法案件
2024 年 12 月 11 日，镇海区市场监管局对某儿童摄影店经营场所进行检查，发现当事人经营场所的前台上有一本名为《XX摄影后期服务制作凭据》的册子，凭据最后的“温馨提示”上写着“经确认后的照片均排入制作流程恕不接受更改及退费”，涉嫌以格式条款的方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任。
经查，该条款完全排除了消费者更改和退费的权利，若消费者确认照片后，商家已投入制作成本（如冲印、装裱等），应合理扣除实际损失后的费用退还消费者，但完全拒绝退费或修改应被认定为无效内容。该店的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二项的规定，镇海区市场监管局依法对该店作出罚没1万元的行政处罚。
【案例点评】
此类完全排除消费者更改和退费权利的条款，剥夺了消费者合理诉求权利。消费者确认照片后，可能因突发情况、对服务认知变化等正当理由需要调整，而商家仅凭 “确认” 二字就完全拒绝，实质是利用信息差和交易优势进行 “霸王条款” 式约束，严重侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，对消费者权益造成直接损害，执法机关应依法认定此类条款无效，对其进行严惩，保护消费者合法权益。