| 索引号： | 091904194/2025-223615 | 主题分类： | 其他 |
| 成文日期： | 2025-02-14 | 体裁分类： | 公示 |
| 发布机构： | 区市场监管局 | 公开方式： | 主动公开 |
镇海区市场监督管理局2024年度投诉举报数据分析报告
一、消费投诉举报整体情况
2024年镇海区市场监督管理局共接收各类投诉举报7939件，同比上升21.32%，增速下降5.09个百分点。其中，投诉5494件，占比69.20%，同比上升17.17%，增速下降5.94个百分点；举报2445件，占比30.80%，同比上升31.81%，增速下降3.99个百分点。从数据来源来看，“12345政府热线”接收4225件，占比53.22%，同比上升21.3%，增速下降8.47个百分点；“全国12315互联网平台”填写3714件，占比46.78%，同比上升21.33%，增速下降1.45个百分点。
二、投诉情况分析
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（1628件）、质量（1315件）、售后服务（831件），合计占比68.92%。
表1 投诉问题类别统计表
序号 | 投诉问题类别 | 受理投诉件数（件） | 受理投诉量占比 | 同比增速 |
1 | 质量 | 1315 | 24.01% | 21.99% |
2 | 标准 | 63 | 1.15% | 18.87% |
3 | 广告 | 108 | 1.97% | -16.28% |
4 | 商标 | 15 | 0.27% | 15.38% |
5 | 不正当竞争 | 272 | 4.97% | 33.33% |
6 | 合同 | 330 | 6.03% | -14.73% |
7 | 计量 | 114 | 2.08% | 0.88% |
8 | 人身权利 | 82 | 1.50% | 3.80% |
9 | 售后服务 | 831 | 15.18% | -2.46% |
10 | 安全 | 99 | 1.81% | 90.38% |
11 | 食品安全 | 1628 | 29.73% | 26.20% |
12 | 价格 | 271 | 4.95% | 7.97% |
（二）从商品投诉来看，共受理3964件，投诉受理量较大的商品主要有：食品（1727件）、家用电器（325件）、服装鞋帽（288件）、家居用品（266件），合计占比65.75%。
表2 商品投诉类别统计表
序号 | 商品类别 | 投诉受理量（件） | 商品类占比 | 同比增速 |
1 | 食品 | 1727 | 43.57% | 21.88% |
2 | 药品 | 51 | 1.29% | -37.04% |
3 | 医疗器械 | 26 | 0.66% | -36.59% |
4 | 化妆品 | 108 | 2.72% | 28.57% |
5 | 服装鞋帽 | 288 | 7.27% | 30.32% |
6 | 家居用品 | 266 | 6.71% | 33.67% |
7 | 儿童用品 | 43 | 1.08% | -10.42% |
8 | 家用电器 | 325 | 8.20% | -18.34% |
9 | 计算机产品 | 86 | 2.17% | 38.71% |
10 | 通讯产品 | 101 | 2.55% | -12.93% |
11 | 房屋 | 39 | 0.98% | 69.57% |
12 | 装修建材 | 75 | 1.89% | 10.29% |
13 | 照摄像产品 | 12 | 0.30% | 20.00% |
14 | 卫生用品 | 47 | 1.19% | 34.29% |
15 | 文化、运动用品 | 53 | 1.34% | 120.83% |
16 | 宠物及宠物用品 | 148 | 3.73% | 64.44% |
17 | 首饰 | 114 | 2.88% | 5.56% |
18 | 五金交电 | 89 | 2.25% | 34.85% |
19 | 交通工具 | 215 | 5.42% | 9.69% |
20 | 燃料 | 21 | 0.53% | -40.00% |
21 | 农资用品 | 14 | 0.35% | 27.27% |
22 | 特种设备 | 19 | 0.48% | 171.43% |
23 | 智能设备 | 39 | 0.98% | 30.00% |
（三）从服务投诉来看，共受理1512件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（547件）、制作保养和修理服务（129件）、文化娱乐体育服务（123件）、洗涤染色服务（103件）、美容美发洗浴服务（101件），合计占比66.33%。
表3 服务投诉类别统计表
序号 | 服务类别 | 投诉受理量（件） | 服务类占比 | 同比增速 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 547 | 36.18% | 12.55% |
2 | 电信服务 | 17 | 1.12% | 88.89% |
3 | 互联网服务 | 47 | 3.11% | 4.44% |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 101 | 6.68% | 14.77% |
5 | 房屋装修服务 | 22 | 1.46% | -40.54% |
6 | 物业服务 | 26 | 1.72% | 8.33% |
7 | 教育、培训服务 | 72 | 4.76% | 56.52% |
8 | 文化、娱乐、体育服务 | 123 | 8.13% | 35.16% |
9 | 制作、保养和修理服务 | 129 | 8.53% | 41.76% |
10 | 租赁服务 | 44 | 2.91% | 15.79% |
11 | 邮政服务 | 15 | 0.99% | 15.38% |
12 | 洗涤、染色服务 | 103 | 6.81% | 255.17% |
13 | 专业技术服务 | 63 | 4.17% | 23.53% |
14 | 中介服务 | 20 | 1.32% | 150.00% |
15 | 金融服务 | 22 | 1.46% | 214.29% |
16 | 销售服务 | 66 | 4.37% | 1.54% |
17 | 停车服务 | 23 | 1.52% | 109.09% |
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：宁波市镇海区庄市金重来宠物店（个体工商户）（83件）、宁波集全供应链有限公司（67件）、宁波欧尚超市有限公司镇海店（54件）。
表4 投诉量前10企业情况表
序号 | 企业名称（取前10） | 投诉受理量（件） | 投诉商品/服务类型 | 主要投诉问题 | 所属辖区 |
1 | 宁波市镇海区庄市金重来宠物店（个体工商户） | 83 | 宠物 | 质量 | 庄市 |
2 | 宁波集全供应链有限公司 | 67 | 食品 | 食品安全、虚假宣传 | 庄市 |
3 | 宁波欧尚超市有限公司镇海店 | 54 | 食品 | 食品安全 | 骆驼 |
4 | 宁波杜亚机电技术有限公司 | 52 | 电动窗帘 | 售后服务、虚假宣传 | 骆驼 |
5 | 宁波帮帮虎科技有限公司 | 48 | 干洗服务 | 质量、售后服务 | 澥浦 |
6 | 宁波永辉超市有限公司吾悦广场分公司 | 45 | 食品 | 食品安全 | 骆驼 |
7 | 宁波行予化妆品销售有限公司 | 35 | 化妆品 | 质量 | 骆驼 |
8 | 慧策（浙江）网络科技有限公司 | 35 | 系统软件 | 合同 | 庄市 |
9 | 宁波市科西科技有限公司 | 35 | 家用电器 | 质量 | 招宝山 |
10 | 浙江小六供应链管理有限公司 | 30 | 食品 | 食品安全 | 庄市 |
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的所主要有：骆驼所（2001件）、庄市所（1527件），合计占比64.21%。
表5-1 各所投诉受理量数据表
序号 | 所 | 投诉受理量（件） | 投诉受理占比 | 同比增速 | 增速变化 |
1 | 骆驼所 | 2001 | 36.42% | 32.78% | 21.81 |
2 | 庄市所 | 1527 | 27.79% | 3.67% | -29.88 |
3 | 蛟川所 | 568 | 10.34% | -3.73% | -16.76 |
4 | 招宝山所 | 502 | 9.14% | 27.41% | 18.27 |
5 | 澥浦所 | 182 | 3.31% | 62.50% | 59.75 |
6 | 九龙湖所 | 130 | 2.37% | 22.64% | -9.86 |
各所受理量较多的主要问题集中在食品安全、质量问题，增速前三中提及较多的问题有食品安全、安全问题。
表5-2 各所投诉问题受理量、增速前三统计表
所 | 受理量前三 | 增速前三 | ||||
投诉问题 | 受理占比 | 投诉问题 | 同比增速 | |||
骆驼所 | 1 | 食品安全 | 24.94% | 1 | 标准 | 118.18% |
2 | 质量 | 21.99% | 2 | 不正当竞争 | 70.00% | |
3 | 售后服务 | 21.04% | 3 | 质量 | 56.03% | |
庄市所 | 1 | 食品安全 | 33.40% | 1 | 不正当竞争 | 66.04% |
2 | 质量 | 25.41% | 2 | 安全 | 61.54% | |
3 | 合同 | 8.58% | 3 | 人身权利 | 36.84% | |
蛟川所 | 1 | 食品安全 | 40.85% | 1 | 安全 | 85.71% |
2 | 质量 | 19.01% | 2 | 标准 | 75.00% | |
3 | 售后服务 | 9.86% | 3 | 食品安全 | 18.37% | |
招宝山所 | 1 | 食品安全 | 32.67% | 1 | 计量 | 87.50% |
2 | 质量 | 31.08% | 2 | 安全 | 66.67% | |
3 | 售后服务 | 10.56% | 3 | 食品安全 | 65.66% | |
澥浦所 | 1 | 食品安全 | 40.11% | 1 | 安全 | 950.00% |
2 | 质量 | 25.82% | 2 | 计量 | 100.00% | |
3 | 安全 | 11.54% | 3 | 售后服务 | 83.33% | |
九龙湖所 | 1 | 食品安全 | 53.08% | 1 | 价格 | 233.33% |
2 | 质量 | 13.85% | 2 | 标准 | 100.00% | |
3 | 价格 | 7.69% | 3 | 食品安全 | 43.75% | |
三、举报情况分析
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（802件）、不正当竞争行为（374件）、广告违法行为（259件），合计占比58.69%。
表6 举报问题类别统计表
序号 | 举报问题类别 | 举报接收量（件） | 举报接收量占比 | 同比增速 |
1 | 违反登记管理行为 | 190 | 7.77% | 58.33% |
2 | 不正当竞争行为 | 374 | 15.30% | 64.76% |
3 | 侵害消费者权益行为 | 170 | 6.95% | 20.57% |
4 | 产品质量违法行为 | 155 | 6.34% | 31.36% |
5 | 合同行政违法行为 | 14 | 0.57% | 0.00% |
6 | 广告违法行为 | 259 | 10.59% | -34.10% |
7 | 违反网络商品交易管理法规 | 12 | 0.49% | -14.29% |
8 | 药品违法行为 | 11 | 0.45% | 57.14% |
9 | 医疗器械违法行为 | 10 | 0.41% | 400.00% |
10 | 化妆品违法行为 | 15 | 0.61% | 114.29% |
11 | 价格违法行为 | 131 | 5.36% | 4.80% |
12 | 商标违法行为 | 19 | 0.78% | 90.00% |
13 | 标准违法行为 | 10 | 0.41% | 400.00% |
14 | 计量违法行为 | 38 | 1.55% | -11.63% |
15 | 特种设备违法行为 | 6 | 0.25% | -25.00% |
16 | 生产许可违法行为 | 10 | 0.41% | 0.00% |
17 | 食品安全违法行为 | 802 | 32.80% | 83.94% |
（二）从举报商品来看，共受理1599件，举报量较大的商品主要有：食品（848件）、家居用品（291件），合计占比71.23%。
表7 商品举报类别前10统计表
序号 | 商品类别 | 举报接收量（件） | 商品类占比 | 同比增速 |
1 | 食品 | 848 | 53.03% | 72.01% |
2 | 家居用品 | 291 | 18.20% | 76.36% |
3 | 化妆品 | 50 | 3.13% | 2.04% |
4 | 家用电器 | 37 | 2.31% | -36.21% |
5 | 服装、鞋帽 | 37 | 2.31% | -7.50% |
6 | 药品 | 30 | 1.88% | -18.92% |
7 | 房屋 | 28 | 1.75% | 250.00% |
8 | 智能设备 | 27 | 1.69% | 440.00% |
9 | 医疗器械 | 25 | 1.56% | 13.64% |
10 | 五金交电 | 29 | 1.81% | -12.12% |
（三）从举报服务来看，共受理846件，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（343件）、销售服务（148件）、美容、美发、洗浴服务（64件），占比65.6%。
表8 服务举报类别前10统计表
序号 | 服务类别 | 举报接收量（件） | 服务类占比 | 同比增速 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 343 | 40.54% | 32.95% |
2 | 销售服务 | 148 | 17.49% | 146.67% |
3 | 美容、美发、洗浴服务 | 64 | 7.57% | -15.79% |
4 | 文化、娱乐、体育服务 | 53 | 6.26% | 8.16% |
5 | 卫生保健、社会福利 | 48 | 5.67% | -52.00% |
6 | 教育、培训服务 | 29 | 3.43% | 70.59% |
7 | 制作、保养和修理服务 | 27 | 3.19% | 28.57% |
8 | 互联网服务 | 16 | 1.89% | 23.08% |
9 | 租赁服务 | 15 | 1.77% | 400.00% |
10 | 专业技术服务 | 15 | 1.77% | 36.36% |
（四）从举报企业来看，被举报量较大的企业主要有：宁波杜亚机电技术有限公司（34件）、广汇超市（25件）、宁波集全供应链有限公司（24件）、宁波千盛供应链管理有限公司（24件）。
表9 举报企业前10排行表
序号 | 企业名称（取前10） | 举报接收量（件） | 举报商品/服务类型 | 举报问题 | 所属辖区 |
1 | 宁波杜亚机电技术有限公司 | 34 | 电动窗帘 | 不正当竞争 | 骆驼 |
2 | 广汇超市 | 25 | 食品 | 食品安全违法行为 | 骆驼 |
3 | 宁波集全供应链有限公司 | 24 | 食品 | 食品安全违法行为 | 庄市 |
4 | 宁波千盛供应链管理有限公司 | 24 | 家居用品 | 广告违法行为 | 庄市 |
5 | 宁波镇海康丽亚食品有限公司 | 19 | 食品 | 食品安全违法行为 | 澥浦 |
6 | 宁波市镇海维梦思贸易有限公司 | 18 | 家居用品 | 广告违法行为 | 蛟川 |
7 | 宁波绿城甬勋置业有限公司 | 18 | 车位 | 不正当竞争 | 骆驼 |
8 | 宁波润合商贸有限公司 | 16 | 宠物用品 | 广告违法行为 | 蛟川 |
9 | 宁波迈恩德贸易有限公司 | 15 | 家居用品 | 不正当竞争 | 庄市 |
10 | 宁波麦腾贸易有限公司 | 14 | 家居用品 | 不正当竞争 | 庄市 |
（五）从举报的地区来看，举报量较大的所有：骆驼所（818件）、庄市所（764件），合计占比64.71%。
表10-1 各所举报受理量排行表
序号 | 所 | 举报受理量（件） | 举报受理占比 | 同比增速 | 增速变化 |
1 | 骆驼所 | 818 | 33.46% | 33.66% | -4.18 |
2 | 庄市所 | 764 | 31.25% | 22.24% | -6.89 |
3 | 蛟川所 | 348 | 14.23% | 28.41% | -3.78 |
4 | 招宝山所 | 209 | 8.55% | 14.21% | -33.37 |
5 | 澥浦所 | 137 | 5.60% | 140.35% | 113.68 |
6 | 九龙湖所 | 83 | 3.39% | 72.92% | 1.49 |
各所受理量较多的主要问题集中在食品安全违法行为、不正当竞争行为；增速前三中提及较多的问题有食品安全违法行为、化妆品违法行为。
表10-2 各所举报问题受理量、增速前三统计表
所 | 受理量前三 | 增速前三 | ||||
举报问题 | 受理占比 | 举报问题 | 同比上升 | |||
骆驼所 | 1 | 食品安全违法行为 | 35.09% | 1 | 化妆品违法行为 | 200.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 12.35% | 2 | 合同行政违法行为 | 100.00% | |
3 | 侵害消费者权益行为 | 7.58% | 3 | 食品安全违法行为 | 93.92% | |
庄市所 | 1 | 食品安全违法行为 | 28.01% | 1 | 标准违法行为 | 400.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 18.46% | 2 | 医疗器械违法行为 | 200.00% | |
3 | 广告违法行为 | 14.14% | 3 | 化妆品违法行为 | 100.00% | |
蛟川所 | 1 | 食品安全违法行为 | 31.90% | 1 | 化妆品违法行为 | 300.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 20.40% | 2 | 价格违法行为 | 157.14% | |
3 | 广告违法行为 | 15.23% | 3 | 食品安全违法行为 | 105.56% | |
招宝山所 | 1 | 食品安全违法行为 | 32.06% | 1 | 产品质量违法行为 | 100.00% |
2 | 违反登记管理行为 | 16.27% | 2 | 合同行政违法行为 | 100.00% | |
3 | 不正当竞争行为 | 12.44% | 3 | 药品违法行为 | 100.00% | |
澥浦所 | 1 | 食品安全违法行为 | 47.45% | 1 | 广告违法行为 | 180.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 16.06% | 2 | 不正当竞争行为 | 175.00% | |
3 | 广告违法行为 | 10.22% | 3 | 食品安全违法行为 | 160.00% | |
九龙湖所 | 1 | 食品安全违法行为 | 54.22% | 1 | 产品质量违法行为 | 200.00% |
2 | 违反登记管理行为 | 12.05% | 2 | 违反登记管理行为 | 150.00% | |
3 | 不正当竞争行为 | 12.05% | 3 | 广告违法行为 | 133.33% | |
四、典型案例
因电器事故造成消费侵权的投诉案
【案情简介】
2024年9月20日，接消费者陈女士投诉，在自家的客房内，安装的电热饮水器因线路短路发生火灾，幸好陈女士在家，及时扑灭火情，没有造成人员伤亡。据了解，该电热饮水器为宁波镇海祺泓电器有限公司生产安装的，陈女士在事故后第一时间向我局投诉反映情况。
【处理过程及结果】
接陈女士的投诉后，我局执法人员到事故发生地点进行现场检查，了解事情经过，经过检查和了解，该电热饮水器从生产到安装都是宁波镇海祺泓电器有限公司负责的，事故原因是短路，商家有不可推卸的责任，故也联系了宁波镇海祺泓电器有限公司的工作人员，陈女士要求赔偿饮水器价格2980元，屋内财物损失12000元，对此商家不认同，经过沟通协调，消费者陈女士和商家达成一致意见，即重新安装一台5000元的饮水器，并补偿装修费用2000元。
【案例点评】
这个案例是一起典型的消费者正确维权的案件，因涉及金额不大，但是特别普遍，毕竟小电器是日常家居经常用到的，所以在很多家庭中极为常见，因线路或者产品质量不过关等等原因导致的事故还是比较普遍。该案件中消费者注重保护现场，提供证据材料，商谈有理有据，同时商家积极配合，挽回名誉损失，双方一致满意，给了我们如下启示。
一是消费者索证索票齐全，利于正当维权。通过现场检查，消费者对现场保护的很好，事故现场就能一眼看清楚事故发生原因，产品类型，同时消费者提供了发票和购物票据、凭证、合格证还有产品外包装等，利用我们执法人员能够第一时间锁定商家，在许多消费者维权中，因为消费者购物渠道多样，特别是网上购物盛起之后，网络追溯比较困难，有的商家不规范经营，直播间购买的货物无法追本溯源，给消费者维权带来极大不便，有的商品甚至类同三无产品，连生产商都是虚构的，同时有的消费者图方便，对票据和凭证都不善于留存，结果无法正当维权，该案例中，消费者的维权比较经典，值得借鉴。
二是生产商积极主动配合，利于问题处置。从这个案件我们可以看到，商家还是比较配合的，没有对事故原因和问题遮遮掩掩，第一时间认可事故的责任并积极补偿，同时针对消费者提出明显超出实际的赔偿金额，也委婉予以拒绝。其实，饮水器的安装是第三方负责的，生产商委托第三方进行送达、安装、维护。生产商没有因为第三方责任来迁怒或推卸责任，而是一方面抓好产品质量监督管理，争取产品合格、质量过硬，另一方面是与第三方提好要求，避免线路问题等，防止再次发生事故。我们在其他案例中也遇到过商家不配合，不愿承担责任，也有的商家偷奸耍滑，甚至有的商家一听我们执法人员声音，电话都挂断等等情况，既不利于问题解决，更不利于企业形象，在处理中没有从轻情节，一旦到了诉讼或者行政处罚环节，商家又各种求情，表现出不良好的一面。
三是公平公正监督执法，不偏袒照顾。在调解中，我局执法人员不偏袒、不依重，始终坚持依法执法，在接到投诉后立马到事发地点核实，根据检查情况进行处理。在对待投诉举报一方时，能够认真听取投诉者的意见建议和个人诉求，维护正当权益。对待商家时，能够摆事实讲道理，面对商家提出的各种说法，进行验证，商家也积极配合，主动提供材料，双方都促进谈和。执法本着客观公正、合理合法的原则，体现了执法的刚性和严肃。执法人员既没有先入为主，也没有偏袒照顾，一切以证据材料作为处理的依据，根据现场检查的情况综合衡量，力求严肃执法、正确执法、高效执法。