图为区12345政务服务热线工作现场。

物业纠纷、噪声扰民、道路坑洼、社保公积金疑问……随着经济社会发展，群众身边的“关键小事”日渐多元，民生需求也更趋个性化。如何快速精准回应百姓呼声？解法就是“民呼我为”改革。

在“八八战略”指引下应运而生的“民呼我为”改革，由习近平总书记擘画并开启。2003年，习近平总书记在浙江工作期间，作出“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的重要指示要求。2023年也正是这一要求提出20周年。

思想的洪流在雄镇大地上激荡。聚焦群众急难愁盼，镇海积极推动“民呼我为”实践，结合全省民呼我为统一平台的应用，持续完善“信、访、网、电”一体受理、接诉即办、分类办理、评价反馈等机制，推进12345热线工作标准化建设，为民生问题常态化解决作出探索。

优机制、促联办 做到解难有招

家住保利城的蒋先生遇到了一桩烦心事，自己购入的地下车位一侧立有集水井管道，因为管线压着车位边线，只要上下车开门，车门就会撞到管子。在向物业反映无果后，他拨通了区12345政务服务热线，问题很快得到解决，“管道和消防柜都进行了移位，车门能正常开合。”蒋先生说。

12345热线是如何解决这一难题的呢？据悉，12345热线接到投诉后，立刻将问题反馈给职能部门。区公安分局得到信息后前往实地查看，发现该车位范围内有消防柜和三根管道侵入，车辆停放后打开车门确有困难。因为车位设计规范和验收问题涉及多个部门，

信访局“破难题小分队”立即牵头组织相关部门，通过协商找到办法，化解蒋先生的烦恼。

统一受理、分类处置、7个工作日内办结……自2016年成立以来，12345热线作为全区“民呼我为”改革主要载体，阵地不断升级完善，先后整合全区各类咨询、投诉、举报等服务热线53条，做到多线融合、一次解决。

在实践“民呼我为”改革过程中，12345热线所在信访部门加大调处力度，通过组建“网电专班”，促进实现民意需求办理实时、多跨、共享。特别是针对职责交叉的诉求，专班成立“破难题小分队”召集相关部门赴现场协调联办、会商研判，及时化解信访“疑难杂症”。

我区还建立区级领导接听群众来电制度。针对部分堵点难点问题，区领导在听取群众诉求后立即分析研判、部署推动，确保“件件有响应，事事有回复”。2023年上半年，包括区委书记、区长在内的11位区领导接听30余个群众来电，向群众解释各项政策，协调解决老旧小区改造、楼盘交付等方面的诉求。

不掉线、重“数改” 力求接诉即办

群众对于“民呼我为”改革的体验感，很大程度上取决于响应和办结的效率。

区12345政务服务热线7x24小时值守，即使深夜也常常接到来电。热线负责人说，涉及噪声、污染等严重影响居民生活的事项，不管何时即刻响应：“比如凌晨还有工地违规施工，市民打来电话反映，我们会马上联络相关部门及镇街道，请他们去一线核实处理，12345热线每隔20分钟跟进督办，直到解决群众诉求。”

“公司营业执照不变，辐射设备证书是否需要变更登记地址？”“人才购房怎么申请补贴……”2023年我区开展“招商惠商安商”攻坚行动，12345热线又结合话务需求新增营商环境专席，并同步扩充惠企政策知识库，力求对企业开办登记、注销、经营、投资和人才配套政策享受等问题做到一次性解答。事实上，12345热线还会根据群众实际需求不断优化席位设置，比如2018年设立了“最多问一次”专席，2019年设立了社保和公积金专席等。

据统计，80%左右的来电为咨询件，包括社保、公积金、教育、创业经营等领域问题，话务员在接听来电时力求当场作答，这就意味着话务员必须拥有大量知识储备。据热线负责人介绍，以前话务员通过自学掌握各行各业知识，每月进行内部业务测验，但依然会出现跟新政策脱节的情况。现在通过数智赋能，建立了一套政务知识库，话务员可以一边接电话、一边在政务知识库里搜索，及时给予群众解答。如果搜索后仍无法第一时间作答，话务员也会在询问职能部门后回电给予答复。

2023年上半年，区12345政务服务热线共受理市民来电84779件，直接答复80073件，直接答复率达94.45%，按期答复率、回访核实率均为100%，最大限度地实现接诉即办和“最多问一次”服务。

畅渠道、善倾听 实现民声直达

12345热线工作，是社会治理的“前哨”。除了及时回应群众诉求，12345热线还强化预判能力，通过数据分析对群众高频投诉事件进行梳理，及时发建议函预警相关单位，提醒职能部门及时化解矛盾纠纷，避免事态扩大。

目前，12345热线与110警务平台实现互联互通，还接入浙里办平台，群众也可以通过浙里办“民呼我为”版块的“我要咨询”“我要反映”“我要建议”反映问题，实现平台信息共享、数据互通。

在不断推动12345热线工作的同时，我区还进一步拓展更多听民声、集民意的渠道，如进一步完善人民建议征集机制，及时广泛收集群众意见建议；进一步推进现代社区建设和网格智治，从基层网格中听取群众意见建议；全区上下兴起调研之风，广大干部入村社、走企业、访群众，了解掌握群众关心的话题，听一听大家的心声。

问需于民、问计于民，“民呼我为”改革没有终极版，只有进行时。只有让民意更及时准确地直达党委政府，镇海各项事业才能更加精准对接发展所需、基层所盼、民心所向；只有全面真实了解群众所思所想，真心实意地关心关注群众安危冷暖、急难愁盼，镇海才能更具温度、更有情怀，让群众对幸福更加可感、可知、可及。