伴随着镇海经济的快速发展，和居民生活水平的不断提高，小区住宅已经成为了大家安家置业的首选，不仅对住宅的美观、质量要求越来越高，更是对小区的物业管理要求也不断提升。物业管理作为一个新兴的行业，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。截至2022年9月，镇海区共有171个住宅小区，建筑面积1940余万平方米、14余万户，其中167个小区实施专业物业管理，剩余4个小区暂由街道托管，专业物业管理覆盖率97.6%。但当前一些业委会在成立、运行等环节存在诸多问题，由于处理不好同物业、开发商等主体之间的关系，业主投诉较多。调研发现，当前物业管理主要存在以下问题：

1.业委会履职仍有欠缺。物业公司与业主之间形成了一种极不对称的关系，两者利益无法协调统一，缺少有效的沟通；部分业主委员会未严格按物权法及条例规定建设和成立，许多业委会对自身职责不清，未制定监督管理规约，不能有效履职，私自上调物业管理费，物业管理费用不公开透明。部分老旧小区甚至无业主委员会，对安全隐患（乱搭建）、下水道堵塞等无人管理，面对新冠肺炎疫情等突发性事件处置，小区自治能力不强，影响社区治理深入开展。个别单位对业主委员会构成指导不够，对人员审核把关不严。

2.各小区物业经营行为不够规范。部分物业服务企业服务意识不强，服务行为不规范，存在乱收费的现象，服务信息未能及时公开。据了解，国家有一般情况的相关收费，分一至四级，具体的标准可以按照当地物价局公布执行。但目前我区物业服务管理方面没有一个统一的执行标准，一般是由物业公司说了算，且物业公司收费后所提供的各项服务也没有相应的评判依据。小区内业主的财物、车辆丢失严重，违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生，使小区安全事故频发，给和谐社会造成了一些不和谐的音符。小区物业管理未真正纳入社区建设，政府有关部门对社区管理未进行有效整合。

3.物业管理部门回应居民关切仍有不足。绝大多数业主不知道物业公司的监管部门在什么地方，有意见该向谁投诉。业主投诉无门只得采取拒交物业费的方法，业主与物业公司之间的矛盾加深，形成恶性循环。

物业管理关系到广大人民群众的安全和生活质量问题，关系到社会的稳定。政府相关部门应该重视相关问题、矛盾，及时做出政策的改革与处理，为此建议：

1.  发挥好辖区街道属地管理及住建部门行业管理职责。加强基层综治体系建设，健全“区、办事处、社区”基层综治三级管理机制，理顺社区、业委会、物业企业在小区社绘治理中的职责和分工。同时切实加强《民法典》、《物业管理条例》等法律法规宣传和教育，进一步强化镇（街道）和有关单位对业委会开展指导，逐步形成适合小区自身情况的决策、收支等重大事项公示制度，打造阳光业委会。住建部门、街道要督促社区下属区域内的小区完善业主委员会成立标准，由住房建设管理局批准，并纳入社区管理依法指导，形成“住建部门统筹主管、属地社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制。针对业委会开展法律法规和业务知识培训，提高对物业管理规定的认识和水平，提升履职能力。

2.  出台物业管理收费等级标准和考核制度。收什么样等级的物管费，对应与之相应等级的服务，主管部门要完善物业服务企业星级评定标准，强化落实物业服务企业红黑榜等制度，切实保障业主的权利。同时建议建立健全基层党组织领导、社区居民委员会配合、业主委员会、物业服务企业等参与的联席会议机制，落实物业管理长效机制，还可探索国有物业管理企业模式。把物业服务等级、服务内容、收费标准等列入征求意见的环节当中，由小区大多数居民集体自主选择，通过招标方式确定物业管理公司，通过社区督促、街道检查、定期通报、财政奖励等方式，强化对物业服务企业的监管，通过监管，使物业行业发展健康有序，物业企业的经营服务能力、诚信规范水平不断提升。

3.  加强物业合同签订运用监管。业主与物业缔结的合同，是业主维护自身权益最有效的依据。为此，建议我区针对性出台政策文件，就物业服务合同规范签订和有效运用进行全流程优化和监管，使物业服务合同的“委托管理事项、各自权利义务、物业服务质量、服务质量评判”等方面更具体、更规范、更具可操作性。促使物业服务企业在“企业行为、制度建设、物业服务、人员行为”等方面达到规定标准。

4.  大力推动公益物业组建。采取支持辖区内集体经济组织领办公益性物业服务企业、引入国有物业企业、整合优质市场物业企业等方式，组建专业化、高标准、高水平的“惠民物业”，“惠民物业”突出公益底色，优先从小区居民中择优聘请一批人员充实进服务队伍，让小区居民在家门口就业。对无法通过市场途径实行物业服务的住宅小区或单位家属院、零星住宅楼，由“惠民物业”托底管理。零星、单幢住宅或面积较小、不便单独进行物业管理的区域，应尽可能与周边区域整合为一个物业管理区域。物业管理区域划分后，社区按照划定的物业管理区域，采取“一区一策”工作模式，充分征求业主意见，确定服务标准和收费标准。社区牵头与“惠民物业”签订物业服务合同，提供环境卫生、安全保卫、基础设施维护等物业服务，实现专业化物业管理全覆盖。对“惠民物业”实行过渡性补贴机制，建议在施行专业化管理的前3年，对验收合格的“惠民物业”企业，按管理服务总建筑面积每月补贴0.10元/平方米，补贴资金每年发放一次。街道（镇）可根据实际情况配套部分资金用于支持“惠民物业”，引导小区居民树立“花钱买服务”、物业保值增值等物业消费观念，自觉承担交纳物业费的义务。

5.加强业委会管理和建设。建立奖惩机制，设立专项奖励基金，评选年度优秀业委会，进行通报表扬，并颁发证书和奖金；对于不作为、工作差的业委会，扣减监管街道物管考核分，限制业委会的工作权利。加强舆论宣传和引导，提高大家对业委会作用的认识，增强业主参与小区公共事务决策的积极性，探索业委会管理和建设的新路径。并狠抓运行，禁止非业主人员加入业主委员会，尽可能把乐于奉献、有一定业余时间、履职能力强、积极缴纳物业费、精力充沛的业主作为业委会成员候选人，注意业委会成员年龄层次的合理性。推行物业公司、社区居委会、业主委员会“三位一体”建设，优化各方资源，形成合力，共同管理小区。

应贤达、张宏峰委员：

您提出的“关于加强住宅小区物业管理的建议”收悉，经我们研究，现答复如下：

一、加强业委会组织管理

一是加强业委会组织建设。2022年发布实施区级地方性技术规范《住宅小区业主委员会工作规范》，明确业委会资金、公章、档案等管理事项。业委会班子实行区级、属地双重备案管理制度，区建设交通局对业委会班子进行备案登记，每年由区委组织部对业委会党支部书记、主任进行资格联审，牵头开展班子分析研判，视情作出调整。区建设交通局每年年初梳理年度业委会拟组建、换届名单，指导、督促各镇（街道）推进符合条件的小区的业委会新建和换届工作，目前全区住宅小区业委会实现“应改尽改”，现任153名业委会主任中共有党员123人，占全部业委会主任人数的80.4%，

二是打造基层治理优秀品牌。每年组织一次“最美业委会”“最美物业人”评选，2022年开展了首届区级“红色物业”项目以及“最美业委会”、“最美物业人”系列评选，通过正向激励、事迹宣传，区级媒体累计访问179098人次，选出区级“红色物业”13个，“最美业委会”10个，“最美物业人”10名，起到“树立一批、带动一片”的良好示范作用。对经考核、评议优秀的业委会和物业服务企业，镇（街道）要在物业管理年度考核经费中予以倾斜，也可以采取“以奖代补”的方式给予奖金激励。

三是组织政策宣贯、业务能力培训。2022年5月线上分2批次组织各镇（街道）物业办、社工委员、物业项目经理参加《宁波市住宅小区物业管理条例》政策解读宣贯培训。12月线下组织小区业委会主任、社工委员参加业委会工作实务培训，通过解读《保修金管理办法》、《业主大会议事规则》等物业配套政策法规、结合实际案例分析矛盾协调技巧、邀请优秀业委会主任分享经验，进一步加强了物业管理人员的专业知识储备，切实提高全区业委会成员履职能力。今年区建设交通局将继续分批组织各镇（街道）的小区业委会成员进行法律法规、财务管理、设施设备维护等方面的技能培训。

二、完善物业管理收费标准和考核制度

一是执行前期物业服务收费标准。住宅小区前期物业费按照镇价费〔2018〕10号《关于规范镇海区普通住宅小区前期物业服务收费的通知》执行。有电梯住房每月每平方米建筑面积：五星级2.20元，四星级1.80元，三星级1.20元，二星级0.90元，一星级0.70元；无电梯住房每月每平方米建筑面积：五星级1.80元，四星级1.40元，三星级1.00元，二星级0.80元，一星级0.60元。具体收费标准在基准价的±20%浮动幅度范围内，由开发建设单位以招标投标方式选聘物业服务企业，通过物业服务企业竞价确定，或经物业主管部门同意后，开发建设单位采取协议方式选聘物业服务企业时协商确定。超五星收费标准的项目由区建设交通局、区发改局物价部门备案核定。

二是物业费市场调节促进质价相符。小区业委会成立后，由业主大会自主选择确定物业服务项目内容和标准。2022年9月宁波市发布甬建发〔2022〕97号《宁波市住宅小区物业服务项目内容和标准指引（试行）》，督促物业服务企业规范履职，引导业主结合物业管理的实际需要，分等级、标准化选择物业服务，正确评判物业企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业服务行业健康管理规范发展。

三是健全物业管理考核机制。为提升住宅小区物业管理水平，发挥物业管理在基层社会治理中的基础作用，自2020年开始我区执行《镇海区住宅小区物业管理工作考核奖励办法》，《考核办法》以落实属地管理为核心，按照“统一领导、分级负责、合力推进”的原则，建立常态化物业管理考核奖励机制，促进镇（街道）层层压实责任，细化工作措施，建立健全社区居委会、业委会、物业企业“三位一体”自治体系。《考核办法》包含对新注册规模以上法人企业、三类小区的物业经营专项奖励，同时，通过《考核办法》将社区、业委会、物业企业、物业从业人员等方面的考核下放至各镇（街道），可由各镇（街道）根据本辖区实际情况另行制定考核奖励方案，希望以此激励物业企业主动作为，以服务效果收缴物业费，增加营业收入。今年，区建设交通局拟计划对该《考核办法》进行进一步修订，取消拆迁安置房物业费补贴和税收补贴两者间的重复补贴，避免物业公司过度依赖政府兜底。

三、加强物业监管和信访投诉管理

根据镇区委办〔2020〕12号《中共镇海区委办公室  镇海区政府办公室关于印发加强基层社会治理全面提升小区物业管理水平实施方案的通知》，已建立社区、镇（街道）、区级（部门）、人民法院递进式的诉源治理工作机制，健全打造“党委统领、多方参与、力量下沉、闭环完整”的物业纠纷多元化解新模式，完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，加强访调、诉调对接，推动小区物业纠纷就地化解。物业服务合同纠纷首先由社区召集物业企业、业委会、业主进行调处，社区调解不成的复杂纠纷由属地镇（街道）负责调处；属地镇（街道）调处不成的复杂疑难纠纷，建立“镇（街道）吹哨、部门报到、定期巡查”的工作机制，由区社会矛盾多元化解中心调动部门力量进行调处，实现快速反应、有效覆盖。人民法院根据实际需要，介入指导每一层级的调处工作，推动物业纠纷闭环解决。经三级调解仍未解决的物业服务合同纠纷，引导当事人通过司法途径起诉并加大诉前调解力度，引导当事人以调解或撤诉方式结案，对典型案件实行“快立快审快执”。

2022年区物管中心处理各类信访投诉共计1000余件，其中房屋质量及维修类、装修管理类、侵占公共区域类投诉占投诉量前三位。根据信访投诉内容，重点关注新交付小区房屋质量问题、全装修瑕疵问题及房地产开发企业的履约责任，督促保修责任单位依约履行保修职责。此外全年处置3个小区侵占公共区域类案件，强制执法拆除招宝阳光、建筑新村等违规构（建）筑物17户。区建设交通局将进一步加强物业服务企业的事中事后监管，修订完善《镇海区住宅小区物业服务“红黑榜”实施细则的通知》，对区内住宅小区实施物业服务质量“红黑榜”评比，评比结果通过媒体向社会公布，并对“红榜”物业企业和项目经理给予信用加分；“黑榜”物业企业和项目经理实施信用扣分或者降级，对1年内两次进“黑榜”的小区物业服务企业，通过函告属地镇（街道）建议业委会按合法程序清退，同时禁止两次进“黑榜”的2家物业企业1年内参与前期物业投标。下步，将继续以物业服务质量“红黑榜”评比为主要抓手，常态化开展物业服务企业和物业项目经理信用信息的管理工作，分等级落实差异化管理措施，强化“末位淘汰”作用，以信用信息鞭策“混迹中游”的物业服务企业提升服务质量。建立健全物业企业履约问责机制，严格查处履约失信行为，切实提升物业企业履约质量，推动实现物业服务质价相符。

区建设交通局与各镇（街道）将继续助力零星住宅楼、散居楼突破“管理成本高、无人接手”的运营困境，以老旧小区改造提升工程为抓手，探索片区化“大物业”管理模式，打破原小区物理界限壁垒，片区内由一家物业企业统一管理，拓展小区外的市政保洁、惠民养老等业务，有效降低企业运营成本。鼓励本区内物业物业企业积极加入市物业协会，通过市物业协会的平台参观和学习优秀物业服务企业的管理经验，提升和优化物业管理水平。