日前，位于庄市街道的三关六码头宁波总部内，产品部、仓库的工作人员都在为“双十一”决战快速穿梭，与之形成鲜明对比的是电商部的客服，他们静坐在电脑前，手下不断传来噼里啪啦的打字声。

在角落的一处工位前，相关人员注意到了正在同时回复多个顾客消息的客服付文婷。“双十一叠券满300减60”“由于疫情原因，您的物流可能会有延迟，请您谅解”……面对顾客不断询问“红包叠加”“修改地址”“物流”等问题，她都不厌其烦地一一回复着。五六个对话窗口几乎占满了整个电脑屏幕，但对于付文婷来说，却是司空见惯，且处理起来游刃有余。“同时回复多个顾客的咨询是作为电商客服的基本功。”她说，“我们的电商平台涵盖了抖音、京东、淘宝等多个平台，尤其在大促活动期间，平均每天需要接待500多人。”

电商客服的工作不仅仅是表面的打字回消息，实则繁琐又细碎。他们不仅要完成售前和售后的接待工作，还要兼顾物流破损处理、仓储物流支援等。据悉，“双十一”期间，三关六码头的订单量是平时的2至3倍，为了提高工作效率，客服们早已将常见的一些话术设置成快捷短语，减少了重复打字，也便于一键发送。

2022年是三关六码头参与“双十一”大促的第一个年头。11月10日晚上8点，已经在电脑屏幕前坐了一天的付文婷绷紧了神经，空气似乎瞬间凝固了起来。随着交易额逐渐上升，她迅速进入“应急响应”状态，手中的鼠标和键盘再也没有停下来过。她说，作为客服要做的就是尽最大努力，为顾客答疑解惑，提供更专业优质的服务，这样才能提升客户满意度。