2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》。方案提出，到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。当前，宁波正全面推进城市数字化转型，打造具有国际影响力的海港城市。在城市数字化转型过程中，特别要关注老年这一“数字弱势”群体，切实解决他们运用智能技术困难的问题，实现“数字包容”，而非加剧“数字鸿沟”。

高科技时代下，数字信息技能的缺失和日益信息化的社会，使得老年人无法获得基于信息化的各种服务。因此，在进行网络问政的过程中，常常出现老年人集体失声的现象；在网络谣言、网络诈骗面前，老年人更容易成为受害者；未来的医院如果都需要通过软件进行预约，老年人看病可能变得更加困难。快速发展的信息技术让更多人享受便利的同时，却在老年人面前划出一道无形的“鸿沟”，老年人对信息科技相关的生活掌控能力和适应能力下降。长此以往，必然会造成新的社会排斥和社会不平等。

针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”和“难点”，镇海要抓先出台并完善一套解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，真正帮助他们跨过技术飞速发展带来的“鸿沟”。让老人们有尊严地活着，既是为老人造福，更是为社会造福。

一、为老年人提供专属公共服务体系

截至2020年底，镇海区60岁以上户籍人口中老年人约6.5万。在科技快速发展的同时，我们要实现老年和科技的共生发展。如何让镇海的老年人共享时代成果，将成为当今和未来镇海人民的共同课题。政府层面需要筹划为老年人提供专属公共服务体系：

第一，构建政府主导、多方参与的老年数字鸿沟社会支持体系，逐步缩小老年群体和年轻群体之间的数字鸿沟。加强全区数字信息基础设施建设，将数字化服务纳入基本公共设施，纳入免费提供的基本公共服务之中。

第二，提倡和鼓励企业为老年人提供专属的公共服务体系，如在医疗、金融等领域，维护老年人使用现金等传统支付方式的权利，别让老人被网上挂号、手机支付、扫码刷脸等搞得“寸步难行”，也可配置志愿者为老年人提供专门化的数字服务操作指导。

第三，信息服务流程也需要优化，保留老年人熟悉的传统服务模式，让其享受便捷的办事服务。相关部门在制定政策和执行过程中，应当考虑得更周到、更完善，减少老人的慌张与焦虑。

二、坚持传统方式与智能化创新并行

坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。抓紧出台实施解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，可以借鉴母婴室、盲人道等这些专属服务。我们应该便利老年人日常交通出行，包括优化老年人打车出行服务；便利老年人日常就医，包括提供多渠道挂号等就诊服务、优化老年人网上办理就医服务；便利老年人日常消费，包括保留传统金融服务方式、提升网络消费便捷化水平；便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给。

从技术层面上看，在现有的体系构架上优化形成“适老版”代价不会很大；而从市场上看，“银发市场”潜力巨大，适老化改造的切入点也很多。为老年人推行便利化服务，社会效益和经济效益完全能够并存，更能让这个社会散发更多的善意，使老人能与时代同行。常态疫情下的具体建议做法：

第一，建议不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。在充分保障个人信息安全前提下，也可推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。

第二，引导网约车平台公司优化约车软件，增设面向老人的“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通要保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。线上App还要针对老年人反馈不断优化，比如设置大字体的老人叫车模式、推出家人代叫车功能等。

第三，医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式。应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

第四，建议保留传统金融服务方式，在零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持老年人使用现金和银行卡支付。加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

第五，需要提前预约的公园、健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。建议通过探索建立“一站式”养老服务体系，从衣食住行、娱乐、健康等方面为老人提供全面“点单式”服务。  

第六，各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道。在政务大厅都应专门设有老年人服务窗口，行业窗口应继续优化服务，为老年人提供专门的“绿色通道”。

第七，推动手机等智能终端产品适老化改造，同时针对老年人在日常生活中的智能化应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训。

第八，各级部门还要完善相应法律法规，为保护老年人的个人信息安全提供法治保障，如规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，同时谨慎识别和防范数字技术的各类潜在风险，防止因数据采集泄露老年人的隐私。

区卫生健康局：

马静珍委员提出的“关于在城市数字化转型过程中，切实关注老年‘数字弱势’群体的建议”收悉，经我们研究，现提出协办意见如下：

目前，滴滴已在微信中推出“滴滴老人版”打车小程序。该小程序对每一个细节都进行了适老化改造，大字号简洁设计，方便老年人操作使用。60岁及以上的老年人，可以在子女、社区工作人员及其他亲友的协助下注册并进行首次实名认证。小程序可设置紧急联系人并可选择自动分享行程，为老年人提供10个常用地址，可由亲友子女提前输入超市、学校、子女住址、医院等场景的地址；当老年人有出行需求时，只需打开小程序-选择常用地址，实现“一键叫车”。

公交乘坐出行目前可用市民卡、51卡、老年卡、现金投币等支付方式。公交车辆也配有老年人专座、报站系统等，老年人的出行较为便利。