一、总体概况

2020年镇海区市场监督管理局奋力当好“重要窗口”模范生，深入推进落实“放心消费在浙江”行动，努力破解投诉举报处理工作难题，消费维权各项工作成效明显。2020年度镇海区消费维权投诉举报量大幅增加，区市场监督管理局在12345统一政务平台及全国12315平台共办理消费者投诉举报4230件，较上年同期增办1786件，同比上升73.08%。其中，投诉2364件，占全年受理总量的55.89%，较上年同比上升46.65%，调解成功率95.14%，为消费者挽回经济损失53800元；举报1866件，占全年受理总量的44.11%，较上年同比上升124.28%，其中立案查处53件，立案查处案件总案值为112.14万元，罚没款合计117.83万元。

二、消费投诉举报数据分析

（一）投诉举报数据来源情况

1.市民投诉举报仍偏爱热线电话。据两平台受理的投诉举报情况显示，12345政务热线2020年受理投诉举报2529件，全国12315平台受理投诉举报1701件，电话来源投诉举报占总量近六成。热线电话因使用便利、操作快速等特点，目前仍是大多数消费者表达诉求、维护权益的主要途径。

2.12345热线是消费投诉首选渠道。2020年12345政务热线共受理投诉1944件，其中商品类投诉1197件，服务类投诉747件，均占各类投诉受理总量的八成以上，热线电话受理的投诉件以绝对差距远超网络平台受理量。消费者在反映消费纠纷、提出维权诉求时，往往通话反映更能直接表达，12345政务平台操作流程更便于职能部门与消费者、经营者之间的调解沟通和诉求处理的跟进、督办、反馈，因此消费者投诉大多首选政务热线。

3.网络平台成市监举报的重要途径。2020年全国12315平台共接收处理投诉举报1701件，其中举报1281件，占比75.31%。全年镇海市监共受理举报1866件，全国12315平台举报办件量占全年举报件受理总量的近七成。全国12315网络平台举报件占本平台办件总量及全年市监举报办件总量均有很大比率。网络平台更利于提交举报证据，便于职业举报人在不同区域进行同类事件举报的流水操作，成为职业举报人反映诉求的“热土”，这是网络平台举报量逐年增加和成为主要举报通道的重要原因。

（二）各区域投诉举报数量分析

投诉举报办件量区域分布很不均衡，差距悬殊。镇海六个镇（街道）区域中，投诉举报办件量主要集中在骆驼和庄市，年处理量均在千件以上，两区域合计办件占总量的65%。澥浦和九龙湖的年处理量较之甚少，均不足200件。投诉举报量最多的骆驼办理1499件，是九龙湖办件量的9.37倍。 

（三）消费投诉总量骤增，投诉内容和性质均有个类异军突起

1.商品和服务类投诉均明显增量，服务类增幅更胜一筹

2020年度镇海市场监管部门共受理消费投诉2364件，较上年同比上升46.65%，其中受理商品类消费投诉1472件，占投诉总量的62.27%，与去年同期相比增加353件，同比上升31.55%；服务类消费投诉892件，占投诉总量的37.73%，与去年同期相比增加399件，同比上升80.93%。

2.热点商品投诉基本平稳，食品类投诉仍居首位

2019和2020年商品类消费投诉前五位均包含食品、交通工具、日用百货、家用电器和装修建材，商品诉求热点基本未变，其中日用百货和装修建材类商品投诉量稍有下降，其他三类热点商品投诉量均有所增加。食品类投诉量仍居商品投诉首位，较上年同比增加105件，增量最大；家用电器投诉量较上年同比上升126.32%，增幅最大。

3.服务投诉热点发生改变，教育培训投诉跃居前五

2020年服务类投诉量位列前五的依次是餐饮住宿服务、修理维护服务、美容美发服务、教育培训服务、中介服务，餐饮住宿服务仍是最热门投诉。而房屋装修服务投诉仅17件，较上年减少35件，同比下降67.31%，降幅明显退出前五热点诉求。教育培训服务投诉有66件，较上年增加59件，同比上升842.86%，增幅显著，跃居服务类投诉第四，教育培训服务投诉量剧增与镇海区委、区府在2019年底将艺术类及其他培训机构（除文化课类和民办职业技能教育培训类培训机构外）的消费纠纷处置职能划归市场监管部门有关。

4.投诉性质变化明显，价格和广告投诉骤增骤减

按照投诉性质划分，2020年质量、售后服务、价格问题投诉较为集中，是引起投诉的主要原因。其中价格投诉因价格监管职能并入市场监管部门及12358热线合一，其投诉量大幅剧增，2020年受理146件，约是上年的16.22倍，同比上升1522.22%。广告问题投诉122件，与去年同期相比减少199件，同比下降61.99%。

5.食品质量投诉成倍增长，涉食商品和服务仍是质量投诉重点

2020年质量问题投诉主要集中在食品、日用百货、餐饮住宿服务、交通工具、家用电器等方面，食品类、餐饮住宿服务类的质量投诉件分别位于商品类、服务类质量投诉之首。食品质量投诉较上年同比增加113件，增量最大；家用电器质量投诉件较上年同比上升168.18%，增幅最大。

（四）举报增量显著，违法广告占领半壁江山

1.重点违法行为举报量均直线上升

2020年度共受理举报1866件，比去年同期增加1034件同比上升124.28%。从受理量看居前的是广告违法、不正当竞争、侵害消费者权益、传销和违规直销、违反登记管理，前五类行为举报量较上年均明显增长，尤其广告违法举报量较去年同期增加736件，增幅310.55%，以决对量优势占举报总量的五成以上。973件广告违法举报中有970件来自全国12315平台，占比99.69%，广告违法举报增势猛烈，主要因为全国12315网络平台的畅通为广大消费者尤其是职业举报人提供了便捷的举报途径，职业举报件大大增加，而夸大虚假宣传（广告宣传存在绝对化用语、涉嫌宣传功能主治）等广告违法是职业索赔提起举报的重灾区，占职业索赔总量的半数以上。

2.广告违法举报量呈逐年增长态势

纵观近五年来广告违法举报受理量，每年均以显著增幅迅速增长，2020年办件达到2016年的108倍以上。随着网购的日益普及和微信等新式线上购物的兴起，网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、微信公众号及各种销售官网广告涉嫌虚假宣传等已成为新的举报热点，因取证容易、成本低、效率高，成为职业索赔热衷的举报内容，是广告违法举报受理量不断攀升的主要原因，新《中华人民共和国广告法》亦成为职业索赔人最常使用的法律依据。 

3.私营企业占被举报主体六成以上

2020年被举报主体仍集中于私营企业、自然人和个体工商户，三者共占据举报量的97%，其中私营企业依旧是举报对象的首选目标，2020年共举报私营企业1128件，占举报总量的60.45%，其次是自然人522件占27.97%，个体工商户160件占8.57%。

三、重点类别投诉举报分析

（一）食药信访稳步增长，药械类增幅显著

1.基本情况

2020年共受理食药类相关投诉举报1137件，占投诉举报总量的26.88%，与去年同期相比上升40.02%。其中涉食类投诉举报共受理1002件，占食药类总量的88.13%。食药类投诉举报中，除保健食品较上年减少10件外，其余类别均明显增量，增幅尤其突出的医疗器械和药品类分别较上年同期上升475%和377.78%。主要因新冠疫情防控需要，相关药品、医疗器械交易需求急剧攀升，由此引发的投诉举报风险也显著增加。

2.涉食投诉举报

（1）餐饮服务类投诉举报

2020年受理餐饮服务环节投诉举报293件，占涉食类总量的29.24%，较上年同期增加113件。主要反映无证无照经营、从业人员无健康证、环境卫生差、食物变质、食物不新鲜、食物中有异物、就餐后出现身体不适等问题。

（2）食品类投诉举报

2020年受理食品类投诉举报689件，占涉食类总量的68.76%，较上年同期增加138件。食品类投诉举报涉及生产和流通环节，其中涉及生产领域的很少，反映的问题有食品小作坊无证无照生产加工、生产不符合食品安全标准的产品等；食品类来件主要集中在流通领域，主要反映销售三无、过期、变质或不符合食品安全标准的食品，销售未经检疫的肉类，食品中有异物，食用后出现身体不适，食品外包装标识不符合规定，进口食品无中文标签，虚假宣传，价格欺诈等问题。

（3）保健食品类投诉举报

2020年受理保健食品类投诉举报20件，占涉食类总量的2%，较上年同期减少10件。保健食品类投诉举报全部涉及流通环节，诉求产品类别包含了增强免疫力类保健食品、营养素补充剂类保健食品、减肥类保健食品和抗氧化类保健食品。反映的问题主要是通过健康讲座、免费体验、赠送礼品等方式违规销售保健食品，销售三无、变质、假冒伪劣的保健食品，虚假宣传功效，标签标识不符合规定，哄抬物价等。

3.药品投诉举报

2020年受理药品类投诉举报43件，占食药类总量的3.78%，较上年同期增加24件，同比增长377.78%。药品类投诉举报涉及流通和消费使用环节。其中流通环节38件，占88.37%，主要反映违规销售药品、销售即将过期药品未提示、出售药品无批准字号、哄抬物价、药品广告问题等；消费使用环节5件，占11.63%，诉求重点是药品质量存在问题，无疗效，使用后出现不良症状。

4.医疗器械投诉举报

2020年受理医疗器械类投诉举报23件，占食药类总量的2.02%，较上年同期增加19件，同比增长475%。医疗器械类投诉举报全部涉及流通环节。主要反映虚假夸大宣传、无证经营医疗器械、销售无证医疗器械、销售假冒伪劣医疗器械、违规销售医疗器械、医疗器械质量问题、不履行保修承诺、哄抬物价等问题。

5.化妆品投诉举报

2020年受理化妆品类投诉举报69件，占食药类总量的6.07%，较上年同期增加31件，同比增长81.58%。化妆品类投诉举报涉及流通和消费使用环节。其中流通领域66件，占95.65%，反映问题主要有宣传疗效、虚假宣传、涉嫌销售假冒伪劣化妆品、销售过期化妆品、销售标签不符合规定的化妆品、化妆品有质量问题、无效果、价格欺诈、无证无照经营等；消费使用环节3件，占4.35%，反映的问题是虚假宣传、使用后出现不良反应。

（二）汽车维权持续增量，新营销模式衍生新问题

1.基本情况

2020年共受理交通工具类投诉举报313件，占投诉举报总量的7.40%，与去年同期相比增加84件，增幅36.68%。其中处于首位的汽车及零部件类投诉举报275件，占交通工具类总量比率87.86%，汽车类诉求较上年同期增量62件，增幅29.11%。交通工具类投诉举报其次分别为摩托车、助力车30件，占比9.58%；自行车及零部件6件，占比1.92%；船舶及零部件2件，占比0.64%。

2.汽车投诉逐年上升，售后服务和质量问题占据主导

随着人们生活水平提高促动汽车消费市场的迅猛发展，近年来汽车消费占比全民消费总额不断提升，镇海汽车消费投诉量亦逐年攀升。汽车及零部件类投诉举报从2016年的149件，每年持续平稳上升至2020年的275件，五年来增幅达84.56%。

 2020年汽车类投诉264件，占汽车投诉举报受理总量的96%；举报11件，占比4%。从事件性质分析，售后服务和质量问题成为引发汽车消费纠纷的最主要原因。2020年处理售后服务类汽车投诉107件，占汽车投诉举报受理总量的38.91%；因质量问题产生汽车投诉89件，占总量的32.36%。

售后服务问题投诉很大部分是汽车销售方在售车时以口头等非正式约定形式允诺消费者如保养、系统配件升级等的售后优惠，事后消费者在使用优惠时由于经营者转让、经办人离职、优惠到期消费者尚不知情、对优惠表述理解分歧等原因导致原先的优惠无法兑现，协商不下产生争议。市监在调解时，消费者通常拿不出有利证据，权益难以得到保障。建议消费者购车时，让经销商承诺的优惠以书面形式作出明确约定，便于维权时有据可依。

汽车属于科技含量高、交易单价高的大件消费品，受普通消费者和经销人员汽车专业知识的限制，双方对待质量纠纷的认知往往差别较大，难以通过自行协商处理，易引发消费投诉，这是质量问题在汽车消费投诉中占比长期居高不下的主要原因。大多质量问题需要通过技术鉴定的方式方可认定责任方，但汽车质量鉴定程序较繁琐，历时达数月甚至更久，汽车厂家作出的鉴定通常难以被消费者信服，而第三方机构作汽车质量鉴定的费用非常高昂，双方基本不愿负担，导致消费维权“终止调解”或双方退而求次地达成应急性维修协议，质量问题难以得到根本解决，进一步引发消费者后继重复维权。消费者刘先生2019年8月份在镇海骆驼某4S店购车，购车后不久陆续发现变速箱顿挫、电池电压过低、导航黑屏、发动噪音等问题，同年10月初次提出换车诉求，经厂方检验不予支持，经调解和经营者达成维修协议。但维修后类似质量问题仍频发，一年多来，刘某已陆继至4S店检查维修10余次，向政府部门投诉3次。

3.新营销引发新热点，捆绑销售争议诉求集中

近年来，汽车行业已从起初的单一售车逐步转变为集车贷、保险、证件代办等多种延伸项目为一体的一条龙组合式服务。尤其受新冠疫情影响，加速触发了线上直播推售、汽车消杀、先租后购等新型销售模式层出不穷。整个汽车销售链牵涉多家经营机构，利益关系错综复杂，经营方善于利用消费者的信息盲区制造陷阱，使消费者在各种“套路”中稀里糊涂中招。而商家提供给消费者签署的合同往往规避其附加服务的责任风险或权责界定含糊不清，给消费者后续维权带来重重阻力。从镇海区的受诉事件分析，消费者对经营单位捆绑销售保险、车贷，欺瞒、诱导收取购车金融服务费、保险押金和各类强制加装、代办费争议较大。2020年受理的275件汽车类投诉举报件中，投诉强制销售保险18件，捆绑办理车贷26件，不合理收取服务、代办费用24件，“捆绑销售”引发投诉占汽车类投诉举报总量近25%。新型销售模式在市场上还不完善，在合同约定、交易手续、金额支付、退订退款、租用期权责所属等方面，潜在的消费隐患更为突出，势必增长各类售后服务引发的消费维权压力。目前有效的法律规范，已无法满足汽车行业复杂多样的消费诉求，基层职能部门在开展消费调解时缺乏有力的法律武器。汽车作为特殊的消费行业，面临的消费新靶点，亟待出台和完善行业消费指导规范，使汽车消费违法违规经营行为处置有法可依，震慑有力，有效保障消费者正当权益。