步入区行政审批服务中心焕然一新的政务服务智慧大厅，人工AI机器人“娜姐”笑脸相迎，前来办事的陈先生在“娜姐”导引下径直来到办事窗口。“您好，请问您要办理什么业务？”医疗业务综合窗口工作人员吴姬南微笑服务。11月4日，人力资源公司人事专员陈增勇顺利办理完员工医疗报销业务，他对窗口服务很是满意，并对微笑服务感触颇深：“智慧大厅开放后，来办理过六七次业务，每次从进门到业务办理，都能享受到微笑服务。工作人员各项礼仪规范到位、办事效率也很高，来这里办事心情舒畅，如沐春风。”

为了给群众带来更优质的微笑服务，近期，区行政审批服务中心通过数字赋能，在打造整体智治时升级了“大厅效能监督分析系统”。特别针对窗口的“微笑服务”增设了不少“智慧”管理元素，引入了微笑检测、礼貌用语监测、离岗动态管理和突发事件警告等系统，对工作人员的服务礼仪和办事过程进行实时监测录像。

“我们在大厅的95个服务窗口和2个导办台都安装了效能监测设备。当办事群众到达窗口时，效能监测体感系统被唤醒，系统会完整记录下整个服务过程。”区政务办信息管理科副科长岑益明现场介绍微笑服务智慧化管理过程，“工作台摄像头运用AI人工智能、人脸识别等技术，捕捉工作人员脸部表情，给予微笑服务分级评定；动态追踪摄像，则通过视频图像分析，分析人员在岗状态，对离岗超15分钟的员工，进行离岗预警，并发送提示短信；桌面拾音设备，基于音频分析，记录‘你好’‘谢谢’‘再见’等礼貌用语关键词，并对超分贝的异常频率发布‘争吵预警’，以便相关人员及时介入解决问题。”

“微笑服务智慧化管理后，我们的一颦一笑、一言一语都被系统记录，这对于我们窗口工作人员来是一种约束，但更是一种保护。系统客观评价服务状态，可以督促我们更好地投入到为群众办事服务中。”无差别全科受理窗口工作人员陈紫薇对智慧化管理表示认同。

在人工智能带来的感知即服务的电子政务服务形态下，考核管理由“人工监控”向“智慧监控”转变，让“微笑服务”成了一项可量化、可执行、可评估的考核指标，极大促进了窗口管理的科学化、智能化、规范化、标准化及制度化建设。

区政务办主任陈蓉晖表示：“微笑服务是镇海深化全面数字化改革，推动数字赋能的重要举措，为智慧管理插上数字的翅膀，用‘温馨办’带给办事群众全新体验。下一步，这项数字化场景应用将探索向镇（街道）平台试点延伸，不断推动我区政务服务全域提质增效。”数据显示，实施微笑服务智慧管理以来，群众主动评价率和满意度皆有大幅度提升。今年上半年，“好差评”主动评价率为75.76%，环比上升11.36%；好评数693821件，好评率达99.99%。