2014年上半年，镇海81890市民服务中心紧紧围绕区委区政府的工作部署，在区审管办党组的正确领导下，认真贯彻“群众路线教育实践活动”精神，落实审管办党组提出的“一二一·我行动”专项活动方案，始终坚持“便民利民、有求必应”的服务宗旨，充分发挥公共信息服务平台的作用，以群众百分百满意为服务目标，有条不紊开展工作，较好完成上半年既定计划。

　　1-5月份，镇海81890和区长热线共受理咨询、服务、事务投诉类电话（网上）求助19836件，办结率达到100%，求助市民答复满意率达到99.8%以上。其中咨询类电话11704件，占总量的59%；服务类电话3819件，占总量的19.3%；事务投诉类电话1102件，占总量的5.5%，老年一键通电话3211件，占总量的16.2%。因在助老敬老及志愿服务工作中表现突出，分别被授予“宁波市敬老文明号”和“镇海区志愿服务先进单位”荣誉称号。

　　一、严抓内部管理，注重专业化队伍建设

　　为确保信息平台健康有序的运行，激发员工的工作主动性和积极性，增强团队的凝聚力，不断提升业务素质和业务能力，我们着重从以下几方面抓好规范化管理。

　　一是完善内部考核机制。从工作纪律、日常规范、业务处理、业务考试等方面进行绩效考核，坚持两月一次热线明星评比，较好地保证服务质量。

　　二是加强业务培训，以宁波81890求助服务中心《话务用语手册》为范本，每位接线员对照学习，进行标准化业务培训。

　　三是开展技能比武。以“岗位练兵，提升服务”为目标，开展话务员技能比武，有效地激发了工作人员争先创优的工作热情。

　　二、优化服务队伍，满足多样化市民需求

　　一是规范发展加盟企业队伍，严把加盟商准入门槛。今年上半年新增7家加盟企业,其中包括白龙社区特色服务项目--彭洁婚恋工作室。

　　二是召开2013年度加盟商表彰大会。表彰一批服务诚信、老百姓满意的加盟企业及个人，营造争先创优的服务氛围。共有20家加盟企业和个人获得表彰。

　　三是成立加盟商委员会，召开2次加盟商座谈会，倾听意见建议，传达政策制度，公开服务派单数据，并在尊重市场规律的前提下，制订2014年度部分行业参考价格。

　　四是本着安全服务，保障先行的理念，继续开展加盟企业参保家政服务职业险活动，让细心服务与放心服务齐头并进，为加盟企业架起一道服务保障网。上半年已有10家家政企业参保。

　　三、实施服务惠民，秉承人性化服务理念

　　一是继续加盟“五一”服务卡特约商户，为持卡市民提供9折优惠服务。

　　二是发放254张助老爱心服务卡。为招宝山、骆驼、庄市街道辖区内的孤寡老人、特困家庭提供家电维修、管道疏通、政策咨询、困难帮扶、就业指导等服务（家电维修、管道疏通类免收上门服务费，仅收取零件成本费）。

　　三是主动回访“老年一键通”用户。及时更新“一键通”用户信息，指导老年人正确使用话机，并为老人提供报废话机免费调换，上半年已调换23个废旧话机，保证“老年一键通”用户的正常使用。

　　四、乐于奉献爱心，志愿服务常规化

　　镇海81890志愿者服务总队奉行“志愿助人、服务社会”的服务准则，以真诚的服务赢得市民的信任。上半年，加盟商志愿者积极践行党的群众路线教育实践活动精神，上广场进社区为群众送服务，开展“新春送福”、“青春飞扬”等志愿服务活动5次，受益群众1000余人次。六一前夕，青年志愿者带着礼物和节目到景和学校看望慰问智障儿童，与他们联欢共度节日。

　　下半年工作安排：

　　一、搭建网格化服务平台。加快推进社区服务联络点的设置工作，把81890的服务触角延伸到各社区。逐步搭建起网格化服务平台，达到“一条热线，百事共享”的服务效应。

　　二、加强职业教育培训。针对目前工作人员的业务水平良莠不齐，部分工作人员自主学习的主动性不强的现状，开展一次业务技能培训，同时加强绩效考核力度，不断提高工作人员业务素质和综合水平。

　　三、发挥行业协会作用。通过镇海区家庭服务业协会的行业引导，进一步发挥协会的“行业服务、行业自律、行业代表、行业协调”等功能，向乡镇街道及周边区域拓展家政服务企业，扶持更多的家政企业做大做强，更好地为我区居民服务。

　　四、拓宽服务信息渠道。继续做好镇海81890网站和官方微博的维护更新工作，与社区、医院、旅游景点、客运公司、气象局等单位加强联系和沟通，及时、准确地向居民提供各类生活信息。

　　五、丰富宣传载体。通过楼道广告、宣传册、便民服务活动、服务征文等形式，扩大镇海81890的影响力，提升服务热线的知名度，让老百姓不仅能记住“81890000”，而且能在需要时拨打这个号码，逐步使“81890000”成为老百姓生活中的小灵通。

　　                                                       二O