每个人的生活都离不开消费。有些消费的经历是美好的，买到的商品物美价廉，物有所值，但也有些消费的经历是令人懊恼的，冒牌货、劣质货……遇到这样的情况你会如何处理呢？闷声不响还是积极维护自己的权利？3月15日是国际消费者权益日，记者采访了民间调解员、律师、区消保委工作人员，与大家分享他们的维权经历，告诉消费者如何维权。

倪宪授在阅读相关法律书籍。（郑凯侠 摄）

王有江（中）在调解纠纷。（郑凯侠 摄）

　　人民调解以情维权

　　在镇海招宝山街道后大街社区，有一位远近闻名的“老娘舅”倪宪授。倪宪授是宁波海运集团总公司一名退休工人，今年已经74岁了，他从2007年成为一名专职人民调解员以来，一直不遗余力地为居民群众调解各类纠纷。2012年5月，倪宪授所在的后大街社区以他的名字成立了“宪授调处工作室”，并进驻招宝山街道司法所公共法律服务窗口，为居民们提供“一站式”法律援助和咨询。

　　在倪宪授接手的众多法律援助和人民调解中，消费者维权是较为常见的一种社会纠纷。“以前，消费者权益受到损害的时候，通常会自认倒霉。现在随着消费者自身维权意识的增强，越来越多的消费者会选择拿起法律武器，来维护自身的权益。”倪宪授告诉记者，来宪授调解工作室寻求援助的消费者以中老年人居多，内容涉及房屋买卖、劣质保健品销售、消费场所受到人身伤害等。

　　十几年前，招宝山街道的张女士买了一套40多平方米的商品房，由于房东在外地，她付清了房款却一直没有办理过户手续，因此埋下了纠纷的导火线。前几年，那个房东从外地回到镇海，张女士得知消息后找到他，要求立刻办理过户手续。但是由于房价上涨，房东提出补价10万元才同意过户，张女士不愿意，就找到“宪授调处工作室”寻求法律援助。

　　由于房屋买卖时间久远，又没有相应的购房合同，纠纷调解一时陷入了两难的地步，好在房东承认了曾收到房款的事实。倪宪授详细了解事情经过之后，多次上门与房东交流。“其实，当事双方都不想闹到法院，费时费力，都想着能私下解决这个问题，我就抓住这点，一次次跟房东促膝长谈，摆事实讲道理，经过几个月的调解，最后双方各退一步，张女士再补偿房东2.5万元，终于完成了过户手续。”倪宪授说，类似因为缺少相应的买卖合同而导致的消费纠纷不在少数，倪宪授建议广大市民要保存好各类消费凭证，以备不时之需。而在调解消费纠纷过程中，倪宪授发现，只要当事双方能坐下来平静地交流商量，许多问题都是可以迎刃而解的，根本没必要争得面红耳赤。

　　在涨鑑碶社区，也有一位走街串巷，爱管“闲事”的金牌调解员。今年54岁的王有江是四川人，1994年来宁波打拼。2006年，机缘巧合，王有江进入涨鑑碶社区警务室工作，兼任外来人口专管员一职，从此当起社区的“老娘舅”。十多年来，王有江和他的“老王帮帮团”志愿服务队，为辖区里的居民调解了300多起各类矛盾纠纷，在辖区内小有名气。

　　前几日，王有江刚刚处理完了一起消费纠纷。原来，在去年，一个卖热水器的商家因安装问题，导致消费者受伤，关于赔偿问题双方一直争执不下，就一直拖到现在。在调解消费纠纷过程中，除了准确运用法律法规外，王有江更注重以情感人、以理服人的调解方法。“为了调解这个消费纠纷，我多次走访商家和消费者，倾听他们各自的诉求。”王有江说，在了解事情的来龙去脉后，王有江发现商家也是在积极配合处理这件事，只是商家觉得自己只是销售商，安装由厂家负责，让自己承担全部责任很冤枉。王有江找到了问题的症结，着手对症下药。

　　最后经过王有江的调解，商家主动承担了消费者大部分的损失，然后又协助消费者从厂方获得相应的赔偿，顺利解决了这个纠纷。王有江觉得，无论销售方还是生产方，都要有责任心和道德观，坚持诚信经营，要对自己的产品负责，尤其是售后服务。而消费者也要擦亮眼睛，不仅要关注商品质量，也要重视售后服务。

　　律师详解维权实例

　　买到二手翻新手机如何维权？遇到虚假宣传怎么办？网络上买到假货向谁索赔？生活中，你是不是会遇到这些消费问题和赔偿困惑？那要如何维护自己的权益呢？带着这些问题，记者采访了刘兵律师。

　　今年40岁的刘兵是浙江同舟（宁波石化开发区）律师事务所主任。他从业多年、办案经验丰富，消费者维权是他经常遇到的案子。“最近这几年消费者维权意识增强，相关法律法规也逐步完善，消费者维权并不困难。”刘兵表示，2014年新《消费者权益保护法》出来后，对消费者人身安全、产品质量安全、知情权作了细致的规定，这对消费者来说是一件好事。

　　“消费者维权就在身边，生活中看似不起眼的小事，其实也关系着消费者的权益。”刘兵举例说，一位市民购买了一个花瓶，过几天发现它漏水了，导致花瓶旁边放置的电脑也进水了。这位市民随即拨打12315维权电话申诉，维护自己的权益。“有时候就是一个电话，你的权益就得到了维护。”刘兵说。

　　随后刘兵又向记者介绍了一赔三，一赔十惩罚性案例。根据《食品安全法》第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。“大家在生活中肯定遇到过这样的事情，只是很多人不懂或者嫌麻烦，没有维护好自己的合法权益。”刘兵说，曾有一位市民在便利店买了一盒人参，购买后在店里当场泡了喝，随后出现了肚子不舒服的情况，后来认定是产品过了保质期，最后是店家给了一赔十的赔偿。

　　刘兵介绍，新《消费者权益保护法》对网民维权提供了支持，其中第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　新法出来前，有个女士在网上购买了一种嫩肤产品，使用后导致全身浮肿，到相关检测机构检测发现产品铅汞大量超标。因为追溯不到被告，这件案子只能搁置。如今，新法出来，这名女士就可以起诉商家，要求商家或者网络平台赔偿。

　　那么，消费者在消费过程中如何维护自己的权益呢？刘兵支招：购买东西一定要取凭证，没有凭证也要保留收款收据或者支付凭证。如果发现有质量问题，要到相关机构进行检测，作为证据；初步调查时保留笔录等证据，如果调解不了，可以通过诉讼解决。

　　另外，刘兵也提醒消费者做好预防，购买食品时注意保质期，临近保质期的食品不要买太多；现在很多市民喜爱进口物品，那么购买时要注意看商标和内容，不要被虚假宣传误导；电视购物也要长个心眼，一些市民买到的东西和宣传的不一样；还有老年人购买保健品要谨慎，防止不法分子虚假宣传，骗取老年人的钱财。

区市场监管局进行315宣传活动。（资料图片）

　　网络消费警惕陷阱

　　据悉，中国消费者协会将今年的消费维权年主题定为“网络诚信 消费无忧”。的确，在这个互联网时代，网络带给我们方便的同时，也让一些不法分子有机可乘，致使“网络诈骗”成为投诉的新热点。区消保委相关负责人提醒，我区消费者也应注意以下问题，才能尽可能地避免遇到网络消费欺诈行为。

　　“某奢侈品女士手包，二手正品回收，9成新，原价9800元，现价只需6000元。”

　　“某洗发水，无硅油促生发，自家老人亲测都夸效果好，福利推广价只需68元。”

　　“某国某牌饰品折扣开始了，按照以往惯例价格差不多就是国内的7折，买得越多越划算，国内超万，代购价仅需7000多元！”

　　“无需经验，无需投资，只需要一台电脑，一对一进行指导，包教包会，从‘货源—装修—推广’全程服务指导，开微商月收入轻松过万！在线咨询……”

　　如果您在网上或者朋友圈中看到此类消息，会心动吗？近日记者随机咨询了一些市民，有近三成受访者表示“压根不会信”，两成表示“不知道”，近五成的人表示“会根据情况看看”。

　　如此来看，容易受到诱导性宣传广告蛊惑的消费者不在少数。有一位80后市民表示，现在朋友圈里做“微商”的人越来越多，每天被此类诱导性的广告刷屏，难免某时某刻会心动，尤其是正好特别想买或者特别需要的商品，一个忍不住，可能就管不住手中的钱包了。

　　那么，从微商手上买来的商品真的靠谱吗？记者调查发现，一些很难复制替代的产品，或者被复制后很容易辨识真伪度的产品，相对来说保真度较高；而一些容易被复制、被山寨的产品，您可要小心了，当您盲目相信屏幕对面那个TA时，可能已经步入了网络消费欺诈行为的陷阱。

　　区消保委相关负责人告诉记者，每个人都离不开日常消费，虽说国家有现行的法律法规来保护我们的权益，但在不法分子钻法律漏洞而消费者没有保留相关证据的情况下，消费者遭受损失的可能比较大，即使能维权，其过程往往也比较麻烦且艰辛。

　　“每年‘3·15’我们都会组织宣传，毕竟对广大市民来说，‘自我保护’是消费行为过程中的第一道也是最重要的防线。”区消保委相关负责人强调，近年来我国电子商务发展较快，在网络消费这块，也逐渐出现了一些不和谐的声音，损害消费者权益的问题比较大，尤其是经非正规消费平台产生的消费、转账行为，一旦出现纠纷，消费者挽回损失的概率是非常低的。

　　“我们开展宣传教育，一方面督促商家依法、诚信经营，一方面普及一些维权知识，另一方面主要还是提醒消费者要增强理性、文明消费意识。”3月15日上午，在骆驼东洲建材市场为市民发放《消费维权手册》的工作人员告诉记者，增强消费者权益保护意识，共建无忧的网络消费环境，需要政府、经营者、消费者和消协等多方面的共同努力。

　　该工作人员表示，就他们目前的工作来看，需要提醒广大消费者的是，在网络消费中，一定要尽可能地摸清经营者的可信度，确认合同、条款和商品情况，保存好与商家沟通、消费的相关证据。如有可能，获取实际资料（如商家真实姓名、地址、账号、经营许可等）越多越好。

　　他同时提醒，对于微商等目前一些不属于正常经营范围的交易行为，尤其要引起消费者足够的重视。购物更需谨慎，不要轻信广告宣传，不要相信天上会掉馅饼，对于一些可预见的隐性问题，要早提出，早排除，确实不能确定其靠谱程度的，宁可通过正规渠道购买或者管住自己的钱袋子，也不要让自己遭受难以预估的损失和伤害。