镇海区消保委公布2016年度消费维权十大典型案例，这些案例是从区消保委相关常委单位2016年处理的案例中挑选出来的，希望对广大消费者起到提醒作用。

　　“赠品”价格与宣传不符，消费投诉获赔

　　【案例简介】

　　2016年6月，消费者郭女士通过网上购物，花费2699元购买了一款划船机，当时店家的网页广告宣称第一名购买者半价，第二名至第五名购买者送价值999元的赠品。事后郭女士收到一份赠品，但赠品发货单上显示的价格是599元，与店家宣传的999元相去甚远。郭女士提出异议后与店家协商不成，向镇海区蛟川消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　经调查，店家称其是美工失误，该赠品的市场价格是999元，但他们店铺的网上销售优惠价格是599元。经过工作人员调解，店家同意给郭女士退货（含划船机和赠品），退还货款并给予了1000元赔偿，郭女士对调解结果表示满意。同时，镇海区市场监督管理局对店家作出了责令停止发布该促销广告的处理决定。

　　【案例点评】

　　该案中，店铺是否由于美工失误导致不实的促销宣传无法证实，但店铺的该促销宣传已经误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序，本案中，考虑店家对消费者积极履行了赔偿补救的义务，取得了消费者的谅解，因此对该店家责令改正但不予处罚。

　　防水手袋不防水，烧坏手机酒店赔

　　【案例简介】

　　2016年7月，骆驼居民麻某和家人在某大酒店的游泳馆游泳，并在酒店游泳馆购买了一个手机防水袋。在游泳过程中防水袋因为质量问题发生漏水，导致手机进水烧坏。消费者要求酒店赔偿，双方就赔偿的金额协商不下，向镇海区九龙湖消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　本案中，手机防水袋原本是为消费者提供便利的，结果因为防水袋的质量问题导致手机进水并烧坏。调解人员查看了现场情况并充分听取双方的意见，通过工作人员的协调，酒店最终同意赔偿麻某2500元。

　　【案例点评】

　　消保委工作人员提醒：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。因酒店出售的防水袋漏水导致烧坏顾客的手机，麻某要求酒店给予合理赔偿是可以的，但过度地要求赔偿就不合法了。同时，消费者在购买商品时，尽量查看清楚商品是否存在明显的质量问题，发生利益受损时，消费者可以要求合理赔偿，但不能无理取闹。

　　汤中有异物，饭店要担责

　　【案例简介】

　　2016年6月，庄市居民夏某和朋友带着参加高考的子女，中午在镇海某饭店吃饭，发现在青菜汤里竟然有一条蚂蝗，要求饭店赔偿，但饭店只承诺免单，不赔偿额外损失。于是向镇海区招宝山消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　本案中，工作人员通过现场查看并听取了双方的意见，认为在高考如此重要的日子，饭店应加强对食品的监管，为高考学子的安全着想，根据在菜汤里发现有异物的情况，夏某要求饭店给予合理赔偿是可以的。因此，在消保委工作人员的协调下，饭店承诺免单，并额外赔偿600元，消费者表示接受。

　　【案例点评】

　　镇海区招宝山消保分会提醒：消费者去饭店吃饭时，为自己和家人的健康安全着想，尽量选择正规、干净的店家，同时饭店的经营人员也要加强对食物的监管，以免不合格的食物上餐桌，对消费者造成损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

　　商家不供货，订金打水漂？

　　【案例简介】

　　消费者李某于2016年8月在某木材加工厂预订了一款价值7000元的茶几，当场交付1000元的订金，此后，木材加工厂称无此种茶几销售，并以各种理由拒绝退回订金，消费者怀疑经营者把茶几以更高价格售予他人。双方在僵持了近三个月后，消费者向镇海区骆驼消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　接诉后，工作人员向涉事的木材加工厂的负责人关某了解情况，关某承认与李某未能成功交易的事实，但对迟迟不愿交货的原因却另有说法。关某称接到李某的订单后，便按照要求制作好一套茶几，并亲自送货到李某家，但李某要求十分苛刻，认为茶几质量未达到预期效果，要求重新制作，关某认为即使再重新制作也未必能达成交易，担心再一次浪费制作时间及运送费用，并认为李某要求退回订金不合理。了解事情的经过后，工作人员耐心地向关某解释了“定金”与“订金”的区别，明确了在交易中销售者负有的义务和消费者享有的权利，最终关某同意退回订金。

　　【案例点评】

　　镇海区骆驼消保分会提醒消费者：订购家具类商品时要标明家具的尺寸、款式、送货时间和地点、售后保修等服务条款，并一定要检查并保存好相关凭证，以备日后维护使用之需；如在家具使用过程中发现问题，可以依据保修单上面的电话致电厂商，询问解决办法，如需更换的，要及时处理。

　　淋浴房玻璃爆裂谁买单？

　　【案例简介】

　　2016年9月，消费者倪女士反映两年前在某建材店购买的玻璃淋浴房，无故爆裂，幸好人未受伤，联系店方后，对方告知无法处理，说是淋浴房玻璃本来就有概率要爆的，倪女士认为不合理，向镇海区骆驼消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　工作人员接报后到现场了解情况，店方以“国家规定钢化玻璃有千分之三的自爆率”来推脱责任，认为自爆是自然现象，不属于质量问题，只同意免费帮消费者安装，但是玻璃的费用要消费者自己来承担，后与店方多次调解，店方最终同意给消费者免费重新更换玻璃，消费者表示接受。

　　【案例点评】

　　钢化玻璃的国家标准里，并没有明文规定钢化玻璃有千分之三的自爆率，只规定了钢化玻璃的抗冲击性能、爆裂后的状态等。千分之三的自爆率只是行业的规定。不管千分之三的自爆率是不是被国家允许，都不能成为经营者推卸责任的理由。为此，提醒广大消费者，在购买和使用钢化玻璃制品时，为确保自身使用安全且维护正当权益，务必注意以下三点：一是最好选购有3C认证标识的产品；二是规范安装、使用和维护，尽量让销售商负责安装，避免责任推诿；三是切勿超期服役，最好贴防爆膜。

　　未成年人私自买手机，谁之过？

　　【案例简介】

　　2016年10月，消费者杨女士的14岁儿子在杨女士不知情的情况下拿了家里1200元，在某手机店购买了一部手机，家人得知后要求退货，与店家协商不成，杨女士向镇海区骆驼消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　工作人员接报后向店方了解情况，认为根据相关法律，14岁的在校学生属于限制行为能力人，购买行为经其父母追认即为有效，但其父母要求退款，已经表明其拒绝追认，因此，可以要求退款。故店方应在不影响二次销售的情况下理应退货，但手机的外包装盒及保修卡等相关配套物品已被孩子丢弃无法找回，一定程度上影响了手机的二次销售，给退货带来了困难。后经双方协商，杨女士最终未退还手机，手机店则退还杨女士300元。

　　【案例点评】

　　根据法律规定：10周岁至16周岁是限制民事行为能力人。在本案例中，杨女士的儿子是一名14周岁的在校学生，属于限制行为能力人，其购买行为需经其父母追认才为有效。为此，提醒广大商家在出售贵重商品时请核对孩子的年龄和求学状况，必要时可以要求其出示身份证或与其父母取得联系，以免不必要的纠纷。

　　“五仁月饼”引起的消费纠纷

　　【案例简介】

　　镇海区招宝山消保分会曾接到一起消费者对“五仁月饼”的投诉，称其在某超市购买到的五仁月饼存在不符合国家标准、误导消费者之嫌，要求赔偿。

　　【处理结果】

　　经过工作人员与消费者的详细沟通，了解到消费者同经营者争议的焦点在于：消费者认为，月饼名称为“伍仁月饼”，而配料中的五种果仁与国家标准（GB/T19855-2015）明确规范的5种果仁品种不一致；而超市和生产商反馈的意见认为，月饼名称为“伍仁月饼”，并非传统意义上的“五仁月饼”，一字之差，种类不同，因此在果仁配料选择上范围较广。最终，经过工作人员的解释，此“伍仁月饼”因果仁馅料引起的消费投诉圆满解决。

　　【案例点评】

　　工作人员进过查阅资料及咨询相关人士发现，全国焙烤制品标准化技术委员会糕点分技术委员会（月饼标准的归口单位），已对“五仁月饼”馅料的相关问题作出了回复，广式月饼配料中并不限于国标所列5种果仁的使用，可以认为，目前市面上的果仁类月饼，只要是按照国标规定，使用了五种果仁做馅料，就可以称为“五仁月饼”；消费者也不必纠结于购买到的月饼配料中的果仁种类同国家标准中所列出的种类不一样。

　　预付卡消费需谨慎

　　【案例简介】

　　2016年6月，消费者张女士在某美发店做了一张1000元的消费充值卡，可享受6.5折优惠。后因该美发店搬迁，张女士认为搬地方以后她剪发就不方便，遂找商家要求退回卡内的600元余额。经营者认为张女士一定要退款的话，之前的消费就不能享受6.5折优惠，要按原价收费，只能退回315元余额。双方协商未果后，张女士向镇海区澥浦消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　接到投诉后，工作人员到该美发店了解情况，确认了张女士的投诉情况属实，根据消费者权益保护法律法规及国家对预付卡消费管理的有关规定，工作人员对该店负责人进行了批评教育及政策宣传，在消保委工作人员的调解下，美发店最终同意一次性把600元卡内余额退还给张女士。

　　【案例点评】

　　消费者在美发店做了消费充值卡后，其实双方已经建立了预付式消费合同关系。店方未经消费者同意单方面变更经营地址，实际已构成违约。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。在此提醒消费者，预付式消费一定要谨慎，要仔细查看店铺的经营资格等事项，认真阅读有关会员细则，办卡时最好与商家签订书面合同，不要被大折扣诱惑吸引，并保留好相关资料和凭据，便于发生纠纷时向有关部门投诉。

　　网上订酒店起纠纷 三方协商终解决

　　【案例简介】

　　2016年10月，消费者顾女士带孩子出游，通过网上某APP订购了某大酒店客房住宿两天，用支付宝付款住宿费2576元。后入住酒店时，发现房间内空气有霉味，经店方同意换房，但因孩子原本患有哮喘病，对空气较敏感，第二天因孩子哮喘发作，住了一天就送孩子去看病，事后要求该酒店退还1天未住的房间费，酒店以未收到过房款为由，要求顾女士与APP联系，但APP对顾女士的退款要求予以拒绝。于是，顾女士向镇海区九龙湖消保分会投诉。

　　【处理结果】

　　消保委工作人员向双方了解情况，原来消费者、大酒店和APP之间，是三方合约关系。为此，工作人员先与该大酒店协商，通过讲清道理、宣传法规，使该酒店同意退还1天房款，再由酒店网管人员通知APP传达了酒店同意退1天房款的决定，最后由消费者与该APP的网管人员联系，使用支付宝原付款账户退款。经过多次协调，一起三方纠纷得到解决。

　　【案例点评】

　　消保委工作人员提醒：消费者在网上订购旅游住宿产品时，要在订购时看清楚合同条款，并在订购、履行中，保留好相关证据。一般情况下，消费者要严格遵守合同条款的履行，遇特殊情况，要进行三方协商，也可请求行政机关或消费者权益保护组织协助。

　　“好评”“差评”是消费者的权利

　　【案例简介】

　　2016年5月，消保委接到消费者李女士的投诉，称其在某网店购买了两套内衣，因对收到的内衣质量不满意，就给对方打了“差评”。结果网店店主因担心“差评”会影响其生意，于是不断地打电话给李女士，要求其将“差评”改为“好评”，似有不达目的不罢休的劲头。李女士不堪其烦，于是投诉到消保委请求帮助。

　　【处理结果】

　　工作人员接到投诉后，和该网店店主取得了联系，店主认为其销售的内衣完全对得起出售的价格，是消费者要求太高，给一个“差评”是没有道理的，所以他才会不断打电话给李女士要求修改评价。工作人员耐心跟店主解释，消费者对网络购物予以评价是网店给消费者的权利，消费者可以按照自己的主观感受作出评价，不管是“差评”还是“好评”，都是消费者的自由，作为网店应该通过提高服务和商品质量去赢得消费者的“好评”，而不是通过不适当的手段去逼迫消费者作出“好评”。最终，该网店接受了工作人员的解释，意识到自己的做法不妥，并保证不会再打电话给李女士。

　　【案例点评】

　　随着网络购物的兴起，网络购物的“差评”纠纷时有发生，甚有网店店主不远千里上门要求消费者修改“差评”。对此消保委认为，“好评”或“差评”是消费者的权利，作为网店，对消费者的此项权利应该保障，不应该通过不适当手段去修改“差评”，作为消费者也应该客观公正地对商品或服务作出评价。