寧波市總工會職工維權幫扶中心
服務指南
一、服務範圍
（一）信訪接待
1、為來訪職工提供勞動保障法規、政策的諮詢服務；
2、受理各企事業單位工會和職工合法權益受到侵犯的投訴；
3、受理各級工會組織和職工對工會工作提出的意見和建議；
4、受理工會幹部和職工群眾的其他信訪事項。
（二）法律援助
1、援助對象：合法權益遭受侵害的本市用人單位職工；因依法開展工會工作而自身合法權益受到侵害的工會工作者、工會組織；
2、援助範圍：合法勞動權益受到侵害的勞動爭議案件；工會組織經費、財產和其他合法權益受到侵害的案件；根據《工會法》規定應由工會組織提供法律幫助的其他案件；
3、援助形式：代寫法律文書；代理勞動爭議案件非訴訟調解；擔任已由勞動爭議仲裁委員會或人民法院立案的勞動爭議案件的代理人。
（三）困難幫扶
1、家庭月人均收入在本地區最低生活保障標準130％以內的；
2、本人或家庭成員喪失勞動能力造成生活困難的；
3、本人或家庭成員身患重大疾病或嚴重傷殘，醫療費支出巨大，家庭生活明顯困難的；
4、遭受各類災害，重大意外事故造成家庭生活特別困難的；
5、單親職工負擔子女生活和就學一方，生活困難的；
6、其他特殊困難確需提供幫扶的。
（四）職業介紹
1、開展求職和培訓意向登記；
2、為求職人員（包括外來務工人員）提供免費職介服務。
3、為有用工需求的用人單位辦理用人需求登記，並組織供求雙方洽談；
4、為求職人員提供職業需求資訊和勞動保障法規、政策諮詢。
二、服務程式
“中心”統一受理服務範圍內的事項並按下列程式辦理：
（一）信訪接待
1、凡信訪反映的問題即時答覆處理的，應記錄備查。
2、對事實清楚需協調處理的事項，轉市總有關職能部（室）辦理後予以回復。有關職能部（室）一般應在30日內辦結。辦結後，應將結果以書面形式反饋給“中心”備案。
3、對應當由下級工會負責辦理的事項，由“中心”交有關工會辦理並在30日內答覆。因特殊情況在30日內確難辦結的，應向信訪人說明，但延長的時間一般不超過30日。
4、“中心”轉辦、交辦的事項應及時催辦，每次催辦均應記錄。對因工作不負責任，拖延不辦、不反饋、多次催辦而未辦的單位和個人，要追究其相應責任。
5、對符合工會法律援助條件者應及時辦理法律援助手續；
6、對信訪反映的重大事件，應立即向寧波市總工會職工維權幫扶中心負責人反映，予以妥善處理。
（二）法律援助
1、職工申請法律援助應填寫《法律援助申請表》，同時遞交下列材料：
（1）本人身份證、工會會員證或其他有效的身份證件的複印件；
（2）申請法律援助事項的全部材料；
（3）代理案件，應當提交仲裁委員會或人民法院的受理通知書；
（4）法律援助機構認為需要提供的其他材料。
2、經辦人員對前來申請法律援助的職工，應一次性告知其相關事項：
（1）申請法律援助需提供的材料；
（2）需補充的證據材料；
（3）案件的訴訟時效。
（三）困難幫扶
1、符合幫扶條件的困難職工，應提供基層工會核實並由所屬市區總工會或產業工會審批同意填寫的相關申請表。
2、持有市總工會發放的“特困證”的特困職工的困難幫扶，按相關規定辦理。
（四）職業介紹
1、由求職人員如實填寫登記材料，提供真實有效的證件；對實行就業準入的職業，求職人員應出示職業資格證書；
2、用工單位招用人員要求提供仲介服務的應提供真實有效的單位證明及招工簡章（包括單位簡介、招用人數、招用條件、考核辦法及工資待遇等）。
服務承諾制度
一、服務時間
諮詢、服務時間：按正常上班作息時間（除法定節假休息）。
二、受理申請答覆期限
中心受理職工法律服務、職業介紹、困難幫扶申請，在材料齊全的條件下，應當在3個工作日內作出決定並口頭或書面答覆申請人。
三、禁止行為
工作人員在接待諮詢和受理申請相關服務事項時，嚴禁以下行為：
1、為不符合工會法律援助條件的人員提供法律援助或拒絕為符合工會法律援助條件的人員提供法律援助；
2、為不符合困難幫扶條件的人員提供幫扶或拒絕為符合困難幫扶條件的人員提供幫扶；
3、向當事人作虛假承諾；
4、辦理服務事項收取財物或從事有償法律服務、職業介紹。
四、受理投訴
本中心設有投訴意見箱、投訴電話。凡當事人對工作人員提供的服務不滿意時，均可通過以下途徑進行投訴，本中心應在接到投訴之日起10日內給予口頭或書面答覆。
投訴部門：寧波市總工會職工維權幫扶中心
投訴電話：0574-87362239
上級部門：寧波市總工會
地址：海曙區望京路256－260號
郵編：315010
工作人員行為規範
第一條 堅持全心全意為職工服務的宗旨，牢固樹立“敬業愛崗、誠實守信、辦事公道、服務職工、奉獻社會”的工作理念；
第二條 學習政策法規，努力掌握從事本職工作所需要的有關知識和技能，增強專業素養，不斷提高業務水準和工作品質；
第三條 服務熱情、主動、週到、耐心，在法定或承諾時限內完成服務工作，讓服務對象滿意；
第四條 認真履行崗位職責，根據業務規範和服務標準的要求，發揮自己的特長，認真負責、嚴謹細緻，盡心盡責做好各項服務工作；
第五條 樹立創新的理念，勇於探索新形勢下服務工作的新方法、新途徑，創造性地開展各項工作，不斷提高工作效率；
第六條 加強調查研究，及時總結工作經驗和教訓，善於發現問題、分析問題和解決問題；
第七條 遵紀守法，認真執行幫扶中心的各項規章制度，服從組織分配，遵守工作紀律；
第八條 對職工群眾一視同仁，不徇私情，堅持原則；
第九條 講文明禮貌，做到衣著整潔、儀容端莊、精神飽滿、態度和藹、語言文明、舉止大方；
第十條 遵守作息時間，按時上下班，堅守崗位，忠於職守；
第十一條 虛心聽取職工群眾意見，自覺接受職工群眾監督；
第十二條 工作人員之間團結協作，以誠相待，互相關心，互相尊重，互相幫助，互相學習，密切配合，同心同德，群策群力地搞好維權幫扶工作。
首問責任制
第一條 為貫徹落實中國特色社會主義工會維權觀，進一步改進工作作風，提高工作效率和文明服務水準，特製定本責任制。
第二條 本責任制適用於寧波市總工會職工維權幫扶中心全體工作人員。
第三條 首問首辦責任人是指申請人或辦事人到本中心諮詢、申請服務、辦事時，首位接洽的工作人員。
第四條 申請人或辦事人提出的服務事項，屬於職責範圍的，凡是符合規定、手續齊全的，首問首辦責任人應當在限時辦結制度規定的時限內及時辦結；手續不全或者未能及時辦結的，需要補充材料，以及如何辦理等有關具體事項，首問首辦責任人應“一次性告知”申請人或辦事人，同時告知申請人自己的姓名、聯繫電話，方便下次聯絡；對於不符合規定的事項，應當主動說明理由並做好解釋工作。
第五條 申請人或辦事人提出的服務事項，屬於本單位其他經辦人職責範圍的，首問責任人應主動負責聯繫。必要時，應請辦事人留下聯繫電話並及時告知有關經辦人，同時將經辦人的姓名、聯繫電話告知申請人或辦事人。
第六條 申請人或辦事人提出的服務事項，屬於本系統其他單位職責範圍的，首問首辦責任人應主動告知受理單位和聯繫電話，必要時也可為其聯繫有關經辦人。
第七條 申請人或辦事人提出的服務事項，不屬於本系統職責範圍的，首問責任人應當予以說明並作出適當的指引。
第八條 首問首辦責任人應當文明禮貌、主動熱情，使用文明用語，要充分體現良好的職業素養和樂於助人的精神風貌。
第九條 全體工作人員必須熟悉業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解各部門的崗位職責；強化職業道德意識，樹立服務職工的理念；加強業務學習，提高業務素質和水準，不斷提高辦事效率。
第十條 違反本責任制規定的，情節較輕的給予批評教育；情節較重的給予通報批評，並作為平時和年終考核的依據。
投訴電話：87362239
上級部門：寧波市總工會，電話：87269046
工會法律諮詢接待制度
1、接待諮詢工作人員應準時到崗，不遲到，不早退，接待諮詢做到態度和藹，平易近人，文明用語。
2、諮詢接待工作人員應耐心指導當事人填寫《來訪來電登記表》，當事人不會填寫的，接待人員可代其填寫。
3、耐心聽取當事人的提問和陳述，仔細審閱當事人提供的有關材料，摘要記錄諮詢內容，依法予以解答。
4、工作人員在《來訪來電登記表》中的“內容摘要”、“處理意見”欄內認真填寫對諮詢人內容及諮詢事項的看法，提出擬處理的意見，並簽署姓名、日期、以示負責。
5、當諮詢人表示不同意見並進行纏詢時，應依法耐心疏導，不得耍態度。
6、對符合工會法律援助條件者應及時辦理法律援助手續；對諮詢反映的緊急和重要情況，應立即向寧波市總工會職工維權幫扶中心負責人反映，予以妥善處理。
7、嚴格遵守職業道德和工作紀律，不得收受當事人的禮品錢物，值班期間不得做影響諮詢接待的事情。
工會法律援助一次性告知制度
第一條 為進一步規範法律援助工作，切實改進工作作風，提高辦事效率，以優質高效服務於群眾，杜絕相互推諉，為群眾排憂解難，制定本制度。
第二條 一次性告知是指法律援助申請人，到寧波市總工會職工維權幫扶中心申請法律援助時，接待人員對申請人的申請事項，根據法律的有關規定，予以一次告知申請的相關事項。
第三條 經辦人對前來申請法律援助的申請人，負有一次性告知的義務。應一次性告知申請人，申請法律援助所需提供的材料；需補充證據材料的，應告知其到相關部門提取，並告知申請人注意案件的訴訟時效。
第四條 經辦人員向申請人一次性告知時，可採用口頭告知形式。如申請人要求以書面形式告知的，經辦人應填寫《一次性告知書》予以說明。《一次性告知書》一式兩份，一份交申請人，一份由寧波市總工會職工維權幫扶中心備案。
第五條 經辦人員應認真履行一次性告知義務，對沒有做到一次性告知，造成當事人往返多次辦事的責任人，按《國家公務員行業規範》予以處理。
限時辦結制度
第一條 為進一步推進工會維權、幫扶工作規範化、制度化，提高工作效率，改進服務作風，為職工和相關當事人提供優質高效的維權幫扶，根據有關的法律法規，制定本制度。
第二條 限時辦結制，是指職工或相關當事人到寧波市總工會職工維權幫扶中心諮詢、投訴，或申請工會法律服務援助及要求提供職業介紹、困難幫扶事項，在符合有關規定及手續齊全的前提下，寧波市總工會職工維權幫扶中心應在承諾的時限內辦結其申請或要求提供服務事項的制度。
第三條 本制度適用於寧波市總工會職工維權幫扶中心的全體工作人員。
第四條 本中心受理當事人來信諮詢，應該在收到來信後60日內辦結，並視案件的具體情況將法律諮詢意見反饋給當事人。情況複雜，經中心主任批准，可延長30日。
第五條 工作人員對當事人的法律諮詢，應予以解答，並做好相關的記錄。屬於職責範圍之外的事項，按“首問首辦”負責制的有關規定辦理。
第六條 工作人員在接待當事人時，應耐心聽取當事人的案情和相關情況的陳述，有重點地做好記錄。
對當事人要求提供工會法律援助的，應對其案情材料作初步審查，發現材料不全的，應及時一次性告知當事人儘快補齊材料。具體按本中心的“首問首辦責任制度”和“一次性告知制度”辦理。
第七條 工作人員應根據“中心”工作職責範圍對申請服務事項的當事人依法進行嚴格慎審的審查，並在收齊申請材料後3個工作日內審查完結或辦結服務事項並將結果通知當事人。
對不給予提供服務的，應當通知當事人，並告知當事人不予提供服務的理由。
第八條 對已獲准工會法律援助的案件，經辦人員根據《寧波市工會法律援助工作實施辦法》的有關規定，在3個工作日內指派法律援助承辦機構或法律援助律師（或法律工作者）。
工作人員對當事人申請臨時困難幫扶的，應按規定審核和界定幫扶對象和條件，幫扶對象的實際困難狀況，並在３個工作內作出是否幫扶的決定，同時告知申請人。
第九條 工作人員對申請人要求提供就職介紹服務的，在有就業崗位的情況下，應當即時辦理職介服務手續。
文明創優窗口工作五項標準
服務品質：態度文明、方便群眾、責任落實、辦事高效
服務環境：指南明晰、環境整潔、儀錶端莊、設施齊全、
依法維權：事務公開、行為規範、秉公辦理、盡職盡責
廉政建設：廉潔奉公、忠於職守、艱苦奮鬥、勤儉節約
長效機制：制度完善、監督有力、學教經常、獎懲嚴明
工作人員崗位職責
一、信訪接待崗位
1、負責日常的職工群眾來訪（兼來電）接待、諮詢、投訴；做好職工來信、來訪、來電登記、處理、報結、統計和歸檔工作；
2、按規定做好信訪件的轉辦、協辦、催辦和回訪工作；協助協調處理重大或集體上訪事件；
3、定期做好信訪綜合分析，及時反映信訪資訊。
4、界定法律援助對象，對合法權益受到侵害的職工群眾提供法律援助；
5、幫助法律援助對象做好勞動爭議仲裁和依法訴訟代理的服務工作。
二、困難救助崗位
1、界定需要救助的對象；
2、核實救助對象的實際困難情況，提出相應救助的措施；
3、對救助對象做好調查了解工作，做好綜合分析，提出逐步完善救助制度和規定的建議；
4、兼困難信訪工作。
三、熱線接聽崗位
1、負責日常的職工群眾來電（兼來訪）的接聽（待）、諮詢、投訴；
2、做好職工來電、來訪登記、處理、報結、統計和歸檔工作；
四、電腦維護、管理
1、負責對軟體的運行管理、使用、維護及日常的數據備份；
2、負責電腦硬體部分（包括CPU、硬盤、內存條音效卡、顯卡、光碟機、軟盤機、顯示器、鍵盤、音箱、電源等）的維修與維護，對中心內的硬體配備、完善；
3、對中心內和各縣（市）區軟體安裝使用技術指導服務；
4、負責對中心內的軟體設置、應用範圍、操作的規範性，安全、資訊保密、電腦病毒的防治等項目進行監督；
5、負責對中心電腦硬體、軟體管理事故的調查、處理、上報；
6、對操作人員進行軟體指導及培訓，提高操作人員對軟體應用的水準；
7、負責對互助保障網頁的運行管理、使用、維護及更新；
8、完成領導交辦的其他事項。
五、會計崗位
1、根據《會計法》和上級工會財務管理規定，結合職工互助保障工作，負責擬訂職工醫療互助保障會計核算的有關工作細則和具體規定，報經領導批准後組織實施；參與擬訂財務計劃，審核、分析、監督預算和財務計劃的執行情況；
2、負責按現行會計制度規定設置帳戶、賬簿；
3、負責對原始憑證和記賬證進行稽核，發現賬簿記錄與實物、款項不符的時候，應當按照有關規定進行處理；無權自行處理的，應當立即向部門領導報告，請求查明原因，作出處理；對違反工會財務制度規定的收支，不予辦理；
4、在部門領導的領導下，準確、及時地做好賬務和結算工作，正確進行會計核算，填制和審核會計憑證，登記明細賬和總賬；
5、負責賬賬、賬表、賬證核對；負責編制所分管經費的年度會計報表、年度會計決算及附注說明工作；
6、及時做好會計憑證、賬冊、報表等財會資料的收集、彙編、歸檔等會計檔案管理工作；
7、協助有關部門開展財務審計和年檢；
8、進行財會業務分析和評價，向領導提供有關財務工作建議；
9、負責保管好工會財務印鑒。
六、出納崗位
1、遵紀守法，忠於職守，嚴格執行國家法律、法規、銀行、現金的管理辦法；
2、認真審核原始憑證的真實性、合法性，對不真實、不合理的原始憑證不予受理，根據審核無誤的原始憑證，及時辦理貨幣資金收付業務；
3、根據已經辦理完畢的現金、銀行收付款憑證，逐筆序時登記現金、銀行存款日記賬，並結出餘額。每日終了，現金賬與庫存現金核對，做到日清月結，賬實相符；月末與銀行對帳單逐筆勾對，對未達賬項及時查詢處理；
4、嚴格遵守銀行結算制度。不得將空白支票交給其他單位和個人簽發，因特殊情況須簽發不填寫金額的轉賬支票時，必須在“支票領用審批單“上寫明用途，由領導簽字同意，方可辦理；
5、負責妥善庫存現金，不得用“白條”抵庫和隨意挪用現金，負責保管好各種有價證券、空白支票和收據；
6、負責現金的提取與存入，庫存現金不得銀行規定的限額，要定期向會計主管人員提供資金的結存情況，不得簽發空頭支票，防止透支；
7、為領導提供有關現金管理方面的建議，對不符合財務制度規定的現金收付業務不予辦理；
8、不得洩露保險櫃口令，管好鑰匙，不得丟失或轉交他人。
七、結算崗位
1、忠於職守，嚴格執行職工醫療互助保障政策和銀行、現金管理辦法；
2、認真審核醫療互助保險金結算給付憑證的真實性、合法性，對不真實的原始憑證不予受理，根據審核的原始憑證，及時辦理互助保險金給付業務；
3、嚴格遵守銀行結算制度，不簽發空白支票，根據每日已經辦理完畢的現金結出餘額，與給付現金核對，做到日清日結，不出差錯；
4、做好醫療互助保障案例的收集整理工作。
八、職介崗位
1、宣傳國家有關勞動就業的法律、法規及政策規定，提高就職勞動法律意識；
2、建立勞動力資源及用工情況資訊庫，為用人單位提供合格的勞動者，促進勞動力資源的合理配置，做好就業工作；
3、做好失業職工和下崗職工的再就業工作；
4、按時上報統計報表，主動接受上級主管部門的監督指導，及時報告有關工作情況；
5、開展職介服務應要求用人單位提供真實有效的單位證明及招工簡章（包括單位簡介、招用人數、招用條件、考核辦法及工資待遇等）。對實行就業準入的職業，在推薦就業時查驗有關職業資格證書；
6、兼困難幫扶工作及並完成領導交辦的其他工作。
