区长电话值班(信箱)工作规则

     区长电话(信箱)是区人民政府直接联系群众的重要渠道。为做好区长电话(信箱)工作，制定本规则。  

    一、受理范围：

  （一）受理基层群众对政府及各部门工作提出的意见和建议以及对工作人员提出的投诉等方面来电。

  （二）受理全区突发性事件的来电报告。

  （三）承办市长电话值班室交办的事项，以及区长电子信箱和市长电子信箱的办理。

   （四）受理对区内市民群众关于生活方面的来电。

   （五）承办上级机关及区外的公务来电。

    二、不予受理范围：

   (一)群众对上级国家行政机关工作和军队工作的意见。

   (二)群众对各级党的机关、权力机关、政协机关、审判机关、检察机关工作的意见。

   (三)对应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的问题的来电。

   (四)对反映的情况不准确或不详尽，反映的内容不具体，无法进一步了解核实的。

   三、办理：

   (一)对不受理的来电(信箱)。根据有关法律、法规和区长电话(信箱)工作职责，做好不予受理的直接答复工作，并告知来信人通过何种途径或向哪个部门反映或提出，并说明理由。

   (二)对应当受理的来电(信箱)办理。首先应当做好来电登记，并及时与责任单位进行联系，需要书面交办的或转送的应当填写交办单，并在2个工作日内交办，责任单位接到交办件后，须在5个工作日内告知来电人。对网上交办的事项应在5个工作日内反馈办理结果。如要求书面反馈的，责任单位应及时将办理结果书面报送长电话值班室。

   (三)督办。对责任办理单位不履行职责，有如下情形之一的，区长值班室要及时进行督办：一是未按规定时限反馈办理结果的；二是推诿敷衍、拖延不办、弄虚作假的；三是反映问题比较敏感的，属于社会热点问题的，不及时解决可能产生严重后果的；四是上级领导要求督办的。

   (四)办结答复。一是办理单位答复。由办理单位将交办事项的办理结果电话或书面直接答复来电人；二是区长值班电话答复。根据来电人要求做好对来电的的电话答复或网上答复。

   (五)退办。对以下情形的反馈报结件，发退办函由办理单位重新办理。一是未标注交办编号的；二是未标注承办单位及盖章的；三是对认定事实不清、适用依据不当、解决方案和工作措施不落实等不符合办结要求的；四是未将办结情况回复信访人的；五是要件未标注签发人的；六是字迹不清难以辨认回复内容的；七是其它原因需要退办的。

   四、办理工作要求：

 （一）在正常情况下，区长信箱每工作日至少接收处理一次；区长电话接电后可以直接解答的当场解答，需要交办的，当天做好电话直接交办工作，2个工作日内做好书面交办或转送和目录登记工作，在交办或转送的同时，告知来电人交办或转送的情况及办理期限。承办单位在收到转送、交办的事项之日起5日内决定是否受理并书面告知信访人。

（二）对群众来电，做到态度和蔼，认真倾听群众反映，不得与群众争吵。

   五、工作制度：

  （一）值班制度。实行24小时值班工作制，合理安排轮岗，保证24小时不断人。工作时间应坚守岗位，并及时做好所有来电接听、登记工作，需办理或转办的事项应及时办理或转办，并负责落实、反馈。

 （二）报结制度。（1）对全区突发性事件和公务来电，应及时进行记录，并向区政府及办公室分管领导书面报告；（2）一般情况对所反映事项应在5日内答复来电人。对市长电话交办件在10个工作日办结；（3）根据每月群众来电情况及内容，并形成书面材料，分别报区政府及办公室领导，同时上报市长电话值班室。

 （三）工作考核通报制度。对各电话网络单位实行工作目标管理考核制度，及时了解、掌握各单位对群众来电承办情况，掌握工作动态，必要时在全区进行通报。

 （四）学习制度。应加强值班人员的业务、政策方面的学习，提高自身素质，熟悉各部门工作职能和区内政策，切实提高答复水平。

                                                                        二○○五年八月九日