2007年6月份期间，吴兴区消保委对出租车行业服务情况进行体察，志愿者体察了湖州长运、国谊、众联等3家出租车公司的出租车。

一、体察的主要内容

　　出租汽车的驾驶员在行驶服务过程中是否绕道而行？是否存在野蛮开车？是否使用计价器？是否找零钱？是否出具票据？以及车内整洁度、个人形象、文明用语、行驶时间、服务态度等方面。

二、体察的主要情况

　　志愿者乘坐了湖州长运、国谊、众联出租车公司的出租车。主要情况：1、三家公司的出租汽车驾驶员均能使用计价器，未发现绕道现象，车内整洁度较好，驾驶员个人形象尚可。2、三家公司的出租车都存在行驶速度太快，驾驶员的文明用语不够。3、一家出租车公司的驾驶员在车内吸烟。4、一家出租车公司的驾驶员在人民路由北向南行驶至骆驼桥岗亭北侧遇红灯时，抢道进入施工区域的非机动车道等候绿灯，阻塞了向红旗路方向的行人和自行车。5、二家出租车公司的驾驶员在通过斑马线时没有降低行车速度。

三、存在的主要问题

　　对出租车行业服务体察和消费者情况反映进行综合分析，出租车行业服务存在的主要问题：

一是部分出租汽车驾驶员对乘客的热情不够，文明用语欠缺；二是极少数出租汽车驾驶员存在乱停车和车内吸烟行为；三是大多数出租汽车驾驶员存在“不找零钱”多收费的问题；四是驾驶员在傍晚出租车交接班时有拒载的行为；五是不主动提供乘车票据。

三、几点建议：

　　随着城市生活水平的日益提高，出租汽车的地位和作用越来越突出。出租汽车行业的形象和服务质量，成为衡量城市经济实力和文明程度的显著标志，成为物质文明与精神文明建设的共同载体。主要建议：

一是重视城市的流动风景线。驾驶员良好的仪表仪容会让乘客产生美好的第一印象，仪表仪容端庄大方，是尊重乘客和驾驶员自尊自爱的表现。出租汽车驾驶员与乘客的沟通、交流，主要是通过对话来实现的，言谈话语就要文明得体，服务要主动热情周到，车辆运行要安全可靠，坚决杜绝违背《交通法》行为的发生。

二是由于出租汽车驾驶员作为一个社会群体，其成员结构复杂、来源广泛，也造成了对职业道德理解的不同，形成服务理念的差异。出租车公司通过对出租汽车驾驶员职业道德和职业技能的培训教育，不断提高驾驶员的职业素质、技能素质和心理素质。

三是通过加强内部管理，形成对运营服务的有效监督和管理，学习国内同行业先进企业的运营服务和经营管理经验，以优质、诚信的服务赢得市场，赢得乘客和管理部门的首肯。

四是严格从业标准，加强驾驶员资格审查，禁止有劣迹、表现不好的人员进入出租汽车行业。“副班”出租汽车驾驶员是由“主班”驾驶员自行聘请，管理脱节容易出现服务纠纷、降低服务质量的情况，通过正当途径加强管理，严把出租汽车“副班”驾驶员的考核关。(胡晓/陆泽煜)