［背景案例］

一、“你们的这瓶饮料里有杂质，你要赔我五万元钱”。一位消费者拿着一瓶饮料向某饮料公司赵经理叫喊。

二、“我吃了你们饭店的菜，上吐下泻，你们得赔我二十万精神损失费。不然就投诉你，让媒体曝光你。”某餐饮企业的吴老板面对这种要求无奈的摇了摇头。

   其实，只要我们细心观察，就会发现这样的案件很多的。笔者用著名的搜索引擎“百度”搜索了一下“恶意索赔”四个字，发现竟然有5750篇相关报道。这种现象的大量存在，对我们进行社会主义市场经济是非常不利的，那么在现实中如何如何应对这些恶意索赔呢？

［律师分析］

针对这种现象,专业律师作了以下分析：

（一）高价索赔是消费者对权利的滥用，甚至是欺诈行为。

    高价索赔分为两种情况，一种是针对企业产品瑕疵，进行高价的索赔，这种行为并不违法。但是有时候个别索赔者夸大了自己的权利，维权过度，这种行为是对消费者权利的滥用，是法律所不保护的。而另一种情况是个别索赔者无中生有，比如说有意地对企业产品做手脚，然后找借口进行高价索赔，这种行为就不能叫做维权了，属于恶意索赔，是欺诈行为。    

    我国的《消费者权益保护法》的宗旨是维护消费者权益，但不提倡维权过度，也不希望消费者的维权超出法律规定的范围，我们主张依法、公平地解决这类问题，既要保护消费者权益，又要维护企业的合法权益。

（二）消费者恶意索赔可能构成敲诈

    如果仅是高价索赔（因企业产品存在质量问题，消费者向企业的索赔数额过高，即超过法律规定的标准）而起诉到法院，这时消费者超过标准的索赔部分不会得到法院支持的，而超标索赔部分所对应的诉讼费则会由消费者承担，企业不会有什么损失。

    但是，如果是恶意索赔就比较复杂了。如果企业的产品确实不存在质量问题，而有人捏造事实对企业提出索赔，这有可能构成敲诈勒索罪，根据《最高人民法院关于敲诈勒索罪数额认定标准问题的规定》，敲诈勒索公私财物10000元至30000元的，属于数额较大，可以根据我国《刑法》第274条的规定处三年以下有期徒刑，因此企业如果遇到捏造事实的恶意索赔，可以考虑向公安机关报案。

  （三）对于恶意索赔，企业应沉着应对

对于一些消费者的恶意索赔，如果企业的产品质量确实过硬，就没什么可担心的。企业要维护自己的合法权益，就应当在面对恶意索赔的时候立场坚定，从而消除恶意索赔所滋生的土壤。针对个别消费者关于产品瑕疵的投诉，企业应该提高自己的产品质量，降低瑕疵率，如果给消费者造成伤害的，应该主动依法赔偿。对于个别无中生有的欺诈性索赔，企业可以申请权威部门对产品进行鉴定，然后通过法律的渠道维护自身权益。

（四）企业应加强危机管理能力

消费索赔问题不容轻视，本质是属于企业危机处理问题，如果处理不慎可能引发企业危机，最终使企业陷入困境。尤其是我们现在处于网络时代，信息传播快、范围广，这样就加大了危机爆发的可能性。有时常常会因为一丁点的事情却因为在网络上被任意夸大、炒作成热点，从而给企业带来不利性的后果。对于危机管理，企业首先要加强事前管理，建立一套完善的法律预警机制，把危机消除在萌芽状态。假如已经发生了危机，如果是企业产品确实是有瑕疵的，企业应该采取息事宁人的态度，安抚消费者，给他们一定的补偿；如果是有人无中生有的欺诈性索赔，企业要果断拿起法律武器，为自己讨回清白，只有这样才能有效的防止类似事件的再次发生。

就餐过程中因产品有缺陷顾客被烧伤，餐饮企业该如何承担赔付责任？