“感谢医保局回复迅速，立即给我解决好了医保报销的问题。”市民刘先生日前来到区行政服务中心，为区医保局窗口的工作人员办事效率点赞。

前几日，刘先生来到医保窗口咨询医保政策，并反映其患病多年，往年医保报销后个人自付部分较少，今年才住院一次，医保报销后个人还要支付好几万元，家庭无力承担。

接到刘先生反映后，区医保局工作人员一方面详细分析其就医清单，并告知其用药和报销情况，针对医保目录外且价格较高的药品，建议咨询是否有替代药品。另一方面将其情况反馈给街道社区，及时掌握患者家庭经济状况，主动对接当地政府和相关部门，集中各方力量，圆满解决刘先生实际困难。

近年来，区医保局高度重视信访工作，以处理时间快、解决问题准、群众满意度高为标准，精心处理每个信访件，从信访中分析医保政策宣传盲点、群众办事堵点难点、工作作风薄弱点，举一反三解决根本问题，推动惠民政策落实。

自2019年区医保局成立以来，已接访683件，其中7件初次回访未满意，均再次进行了核实解释，满意率近99%。“我们要求每日统计参保群众反馈的意见和建议，能够马上解决的，第一时间解决，不能马上解决的，建立台账，明确责任人、时限和措施，及时跟进解决。”区医保局相关负责人说。

同时，该局规范信访流程，坚持按章办事，专门制定该局的《信访工作暂行办法》，明确牵头部门、答复主体，设置AB岗联络员，确保信访从接访到回访全流程各环节责任到人。按照信访来源、类别设计不同的审批流程，明确重大、复杂、疑难及举报性质信访由局主要负责人批阅，所有书面答复均要求逐级审批签字同意后再回复信访人。分析每月信访接访情况，梳理近期信访集中事项，剖析背后原因，在局月度例会上进行讨论，提出针对性的解决办法。

区医保局相关负责人表示，根据信访情况，该局还结合社区志愿服务开展家庭共济上门宣传、设摊宣传，强化“智慧医保”上线后零星报销政策宣传，针对综合窗口咨询电话爆满、排队人数较多及时增设窗口和人员，以信访推动重点工作、补强薄弱环节效果明显。